题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉(如果必要)、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。判断对错
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第1题
以下重大投诉及危机事件的处理有误的是（）
A．同一项目相同问题一个月内的投诉累计出现3户，且该问题存在共性，数量有上升趋势，项目客服经理应填写《投诉、危机、舆情、预警上报表》提前通过邮件形式预警升级为重大投诉，并报备至子公司客服分管领导、子公司总经理B．同一项目相同问题一个月内的投诉累计出现10户，且该问题存在共性，数量有上升趋势，子公司客服负责人应填写《投诉、危机、舆情、预警上报表》提前通过邮件形式预警升级为危机事件，并报送集团品牌客服部C．重大投诉预警发起后，子公司需成立应急处理小组，由子公司客服分管领导任组长，项目负责人、子公司客服负责人任副组长，项目内所有专业部门负责人为组员D．应急处理小组统筹开展现场各应急措施准备，做好客户信息收集，展开投诉事件我司原因的排查及处理工作
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第2题
在涉电力领域失信行为治理中，_电力设备供应企业达到以下通_____专业认定标准，将列入“重点关注名单”。
A.供应的产品在质量抽检中主要技术参数不合格的
B.存在从业人员资格证书挪用、借用行为的
C.因服务质量问题，给客户造成一定经济损失的
D.不认真对待投诉或对投诉处理不力，造成一定影响的
第3题
会所负责人针对客户投诉，不要打断客户阐述，认真倾听，严禁区别对待客户，禁止与客户发生肢体冲突；判断该投诉自己是否能够处理，可以处理的问题应与客户沟通，制定解决方案并严格落实，要求（）天内处理完毕，将处理结果告知客户，共性问题需反馈至地区物业公司。（分值
A.1
B.2
C.3
D.4
第4题
关于客户投诉处理，以下哪个选项是错误的（）
A.物业服务中心受理客户投诉，并跟进、处理、回访
B.职能业务主管部门定期对投诉进行汇总分析，发现投诉热点及共性问题，进行纠正、预防
C.面对重大投诉，客服助理应先采取回避态度，等事情过去一段时间后再冷静处理
D.物业服务中心各类人员接到客户投诉时，应及时将投诉内容反映至指定岗位或部门进行处理。投诉处理完毕后，须及时将处理情况和结果告知客户
第5题
以下针对商家处理投诉问题正确的是（)。
A.如您确实存在违规，可以选择“同意赔付”/提供协商方案并与消费者确认
B.针对消费者投诉诉求，联系买家协商，达成一致，撤销投诉
C.如消费者情绪存在升级风险，主动进行安抚并通过协商解决客户真实诉求以降低升级风险
D.直接拒接投诉，等客服小二判定
第6题
根据《最高人民法院 中国人民银行 中国银行保险监督管理委员会关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》（法发〔2019〕27号），以下表述错误的是（）
A.对于争议较大、具有典型性的金融纠纷，金融纠纷调解组织可聘请无利害关系的独立专家，基于对各方陈述及所提交证据材料的综合考量，作出建议性评估报告，供当事人参考
B.金融机构处理疑难、复杂投诉，可申请调解机构指派独立专家出具金融消费纠纷中立评估意见，以中立评估意见为处理依据，无需与投诉人协商处理方案
C.对赔付金额在一定数额内的金融纠纷，调解员可以提出纠纷解决意见，如果金融消费者接受该意见的，则争议各方当事人均应当接受并承诺履行该调解意见
D.对赔付金额在一定数额内的金融纠纷，调解员可以提出纠纷解决意见，如果金融消费者不接受该意见的，则调解意见对各方当事人均无约束力，作为专家意见供当事人参考
第7题
根据《最高人民法院 中国人民银行 中国银行保险监督管理委员会关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》（法发〔2019〕27号），以下表述错误的是（）
A.对于争议较大、具有典型性的金融纠纷，金融纠纷调解组织可聘请无利害关系的独立专家，基于对各方陈述及所提交证据材料的综合考量，作出建议性评估报告，供当事人参考
B.金融机构处理疑难、复杂投诉，可申请调解机构指派独立专家出具金融消费纠纷中立评估意见，以中立评估意见为处理依据，无需与投诉人协商处理方案
C.对赔付金额在一定数额内的金融纠纷，调解员可以提出纠纷解决意见，如果金融消费者接受该意见的，则争议各方当事人均应当接受并承诺履行该调解意见
D.对赔付金额在一定数额内的金融纠纷，调解员可以提出纠纷解决意见，如果金融消费者不接受该意见的，则调解意见对各方当事人均无约束力，作为专家意见供当事人参考
第8题
根据酒店客户投诉处理规范要求，酒店主观存在一定错误，由此引起客人的较高不满，对酒店整体形象造成一定的负面影响或造成较小的经济损失的投诉类型属于（）
A.轻微投诉
B.一般投诉
C.严重投诉
D.无效投诉
第9题
如家客户服务中心是宾客意见反馈的重要通道，以下描述不正确的是哪项（)？
A.如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00
B.客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议
C.客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案(将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉)
D.客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据
