题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。此题为判断题(对，错)。
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第3题
客户来电索要上级电话，以下属于坐席正确处理的流程有（）
A.向客户了解原因
B.告知客户95598为全省统一投诉电话
C.引导客户提供问题并按规范处理
D.可直接向客户提供12345政府热线
第4题
下列做法可以提升客户粘性的是（）
A.客户问题不推脱，100%接件受理
B.免费备用机提供、免费代送修服务
C.统一报价、规范检测及报价流程
D.多渠道便捷处理：到店维修、免邮寄修、上门取件/快修
第7题
以下哪些行为属于客户化行为（）
A.进行客户服务应严格遵循公司服务流程和服务规范，不因客户不知情而减少服务内容，不因服务人员个人原因而随意变化
B.直接面对客户的人员，应该做到态度亲切、着装统一规范，业务操作熟练
C.对于不能处理的问题，可以告知客户我们没有办法处理，让客户自己想办法
D.在服务客户的过程中要站在自己的立场思考问题，充分保护公司的利益不受侵害
E.应熟悉公司的产品、业务、服务及相关政策、流程，做到清晰准确向客户介绍
F.秉承把麻烦留给自己，把方便留给客户的原则，简化服务业务流程
第8题
《技术服务请求处理流程》中现场服务工程师的职责是（）。
A.负责向客户提供现场支持服务，对现场服务的客户满意负责
B.开发现场实施方案，对现场规范实施负责
C.负责现场收集信息
D.负责现场服务交付文档的归档及设备档案的刷新
