题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
局点升级后必须给用户提供的升级物料有：（）
A.新的软件安装光盘
B.升级资料
C.备件升级所需的物料
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A.新的软件安装盘
B.升级资料
C.版本说明书
D.备件升级所需的物料
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第2题
广材网将搜索全面升级提供1条材料3条报价后给客户的主要价值是针对一条材料有更多供应商和品牌的报价供参考和比价减少搜索时需要用户自己翻页和查看的时间提高选材定价的效率；这句话是否正确（）
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第4题
非品牌君用户表示商品拿去给品牌方检测，检测后没有寄回给自己，提供品牌方提供的假货凭证，下列做法正确的是（）
A.用户手上没有商品，驳回
B.提供检测凭证升级内部处理
C.建议用户再买一份来投诉
D.建议用户联系品牌方把商品寄回来再投诉
第5题
关于解决方案实施关键注意点，正确的是（）
A.实施过程中应遵循《在网设备操作规范》执行注意操作LOG记录
B.对于大批量设备升级、多局点设备升级，应先从小范围或个别局点开始实施
C.实施中一旦发生新的问题，应在记录下基本信息后，快速根据应急预案处理风险，在未能确认问题原因时，不要在客户现网进行多次调试，客户允许时除外
D.如涉及割接、版本升级，须做好割接方案和回退准备
E.对于超期一级故障、多次提供解决方案的故障、其他影响特别巨大的故障解决方案实施，可以要求研发或二线到场
F.客户关键业务或核心设备的网络变更，则应根据网络变更管理程序向二线提出网络变更审核申请，请二线对于本次变更的风险予以把控
第7题
对于以下有升级倾向的用户情况必须回访用户情况有哪些（）
A．双方因线路中断，导致无法继续沟通，且通话中未报结束语（只要未到报结束语的环节都要回访用户）B．明确表示不需要我们回复的用户C．表明同意我们的处理方案，并挂机的用户D．用户对于客服提供的处理方式没有认可，一线按照流程及时转二线处理，二线确认处理方式（可向上海班长咨询经验或意见）后须第一时间回访及安抚用户
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第8题
客服鉴定用户手机被私修有翻新行为，用户要求对此机器进行升级，客服必须告诉用户升级风险并在工单中备注：客服已告知用户翻新机升级可能导致手机出现随机性甚至不能修复故障，用户自愿承担升级后的风险（）
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第9题
关于错漏发流程，以下说法正确的是（)。
A.安抚用户，让用户提供相关凭证照片，并按照模板升级售后处理登记班牛
B.跟进订单专员处理进度后给到顾客方案
C.若为错发，联系顾客进行解释引导退货(同时报备运营处理)，运费商家承担
D.若为漏发，联系顾客引导顾客申请仅退款重拍的处理，运费商家承担
