题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
因为店铺需要评价，于是小置在线和客户说目前店铺有好评返现的活动（）
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A.异常拍下
B.异常退款
C.异常投诉
D.不合理评价
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第3题
小徐两年前到某大城市打工，经人介绍嫁给城郊结合部家庭比较宽裕的刘某。刘某一天到晚游手好闲，很少回家，不管家务。两人为此经常争吵，因为小徐是外地人，婆婆整天数落她，还在孩子面前说她没文化、吃闲饭、没修养。小徐觉得委屈，自己没本地户口，又找不到合适工作，远离故乡，没有朋友，常偷偷躲起来哭，经居委会介绍，小徐知道公益社会工作服务社为外来媳妇提供专业服务，于是向社会工作者倾诉苦恼。针对小徐的问题，下列社会工作服务中比较适合小徐需要的有（）。
A.调适和改善夫妻关系
B.调适和改善婆媳关系
C.拓展社交圈子
D.提供临时庇护服务
E.解决户口问题
第5题
顾客要求客服推荐商品时，客服的正确做法是（）
A．推荐店铺最热销商品，因为好评多顾客容易接受
B．推荐店铺利润最高的商品，因为利润高赚得多
C．引导顾客说出需求，推荐顾客所需要的商品
第6题
按《华润置地商业面客基础服务管理手册》要求指引正确的是（）
A.客户当前位置
B.最近到达目的地的方式
C.店铺/公区所在位置及附近标志物
D.跨楼层时，必须说楼层数;不能只说上、"下
第7题
小钉是一位板材销售，平时经常在建材市场推销自己的产品。最近公司开始使用钉钉的签到功能，听上
门的部署专家说，用了签到功能以后，自己的努力老板看得见。于是，他打算今天每去一个店铺，就签到一次，你知道在一个企业中，每人每天最多可以签到多少次么？
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第9题
以下哪些行为属于A级服务事故范围（)。
A.沟通未达成⼀致，客服说结束语等待客户挂机
B.未经客户同意强行将电话/在线转接至他⼈处理
C.客户在线/电话评价不满意后私⾃对用户进行回访
D.引导客户联系媒体、高层、工商315等途径进行反馈和投诉
第10题
考试形式多元化，可以提高考试的效度，因为各科的评价目标不同，单靠纸笔试是无法充分考核全部评价目标的。例如英文科的考试如不包括()测试，则难以全面考查读、写，听、说4种基本能力。
A.口试和阅读
B.笔试和听力
C.面试和写作
D.口试和听力
第11题
顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发
货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。
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(1)如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做？
A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。
B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。
C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接， 发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。
D.延长顾客的收货时间
(2)顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？()
A.礼貌接待，并快速回应顾客。
B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。
C.与顾客沟通协商解决问题的方法。
D.查询原因，快速反馈给顾客信息。
(3)顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权？()
A.收到商品描述不符
B.商家未按约定时间发货
C.收到假货
D.商品质量问题
(4)卖家从哪里可以看到买家维权信息？()
A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看
B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去查看。
C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入
D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入
(5)如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少？()
A.300
B.560
C.650
D.480
