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前台员工应该怎样处理客人的投诉与抱怨。

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第1题

关于前台宾客投诉处理错误的一项是()

A.主动上前问候客人并表明身份,您好,我是XXX,请问有什么可以帮您

B.记录客人谈话要点。缓和客人情绪,让客人感到酒店重视他或她提出的问题

C.与客人联络沟通,确保客人对处理结果满意。受理客人投诉的员工,不用全程负责投诉处理过程与结果,交由其他人跟进即可

D.将投诉整理形成案例,并存档。重要事故或投诉须生成事故报告向运营部汇报

E.当着客人的面斥责造成投诉的当事人

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第2题

酒店因洗澡水不热,空调效果不好造成客人投诉,前台接待员为了使客人满意,给予客人100元的房费补偿。你认为该员工的投诉处理房费是否符合相关增值服务政策()
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第3题

客人投诉:他要的啤酒味道不对,可能是过期的,你应该怎样处理?
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第4题

前台员工收到假钱时,应该立刻没收客人的假钱,之后交与银行处理()
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第5题

一天,饭店大堂副理接到顾客的投诉,抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间,打扰
了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由,不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。员工则反映,已经是上午十时了,而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌,所以是可以进房清洁整理房间的;同时,饭店对客用物品配置量确有规定,满足客人的要求会增加饭店的经营成本。请回答下列问题:对待客人投诉,饭店处理的原则是()。

A.客人总是对的

B.员工总是错的

C.客人总是对的,员工总是错的

D.如果客人是错的,也要把对让给客人

E.如果客人是错的,不能把对让给客人

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第6题

客人因某种原因对服务工作有意见,在大堂内大吵大闹,相关员工应该怎样处理?
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第7题

如果遇到客人抱怨/投诉,应该第一时间说“对不起()
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第8题

有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说,蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时,显得毫无兴趣。但是,蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进,作为他的主管,你应该()

A.用一小段引人入胜的文字描述特色菜,然后让蒂姆记住并背诵给每位客人

B. 告诉蒂姆,如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来,你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作

C. 鼓励蒂姆挖掘他的个人资源,想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力

D. 与蒂姆一起进行角色训练,你扮演客人角色,让蒂姆向你背诵午餐特色菜单,直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止

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第9题

某日,一位外籍客人来到前台,用英语告知前台服务员:需要酒店提供问询服务,但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通;以下操作正确的是哪项()?

A.礼貌的向客人微笑,并使用英语向客人致歉:“sorry”,表达无法帮助客人的歉意

B.礼貌的向客人微笑,并使用英语告诉客人:“sorr,Idon·tknow”

C.立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通,帮助客人解决问题。

D.为避免客人投诉,立即退至后台区域

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第10题

某日,一位外籍客人来到前台,用英语告知前台服务员:需要酒店提供问询服务,但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通;以下操作正确的是哪项()

A.礼貌的向客人微笑,并使用英语向客人致歉:“sorry”,表达无法帮助客人的歉意

B.礼貌的向客人微笑,并使用英语告诉客人:“sorr,Idon·tknow”

C.立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通,帮助客人解决问题。

D.为避免客人投诉,立即退至后台区域

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