A.客服是店铺直接接触顾客的岗位，在服务过程中的每一次交互都代表着店铺及品牌的形象。
B.客服除了需要遵守国家法规和平台规则,也要注意不能触犯岗位的服务底线
C.客服在接待过程中需要注意服务礼仪和及时响应
D.客服在接待过程中需要回复消费者,但是响应速度可以不是那么关注
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第1题
A.同时由两名乘客等候服务时，按先来后到的顺序依次处理，必要时报告车控室，不得对乘客不理不睬
B.当乘客要求分析车票时，应快速正确使用半自动售票机分析，并将分析情况耐心告诉乘客，再采取下一步操作
C.当客服中心前出现大客流应电话通知值班站长或巡视岗，加派人手或使用人工广播引导
D.交接时间不超过5分钟，并尽可能减少对乘客服务的影响
第2题
A.合规是底线、诚信是义务
B.健康良好的行业文化是服务实体经济的内在要求
C.专业是特色、稳健是保证
D.健康良好的行业文化与全面深化资本市场改革联系不大
第4题
B．若用户咨询如何管理小程序店铺（（授权发布、店铺装修、商品上架等店铺内的操作环节），客服需询问用户服务商类型，引导联系对应方式咨询
C．用户咨询如何解绑小程序店铺，若是自研小程序：客服对接专业号小分队群，核实后可升级二线，二线对接处理。若是百度小程序：通过专业号平台-店铺-第三方服务管理-选择服务商操作解绑
D．若用户咨询如何关闭小程序店铺，转接店铺服务
第6题
A.管控底线分为安全、质量、进度三类
B.发生非生产责任亡人事故且及时上报的，可免于处罚
C.集团对质量事故、安全事故的判定标准是一致的
D.触碰底线的，针对项目部、施工单位、监理单位均进行处罚
第7题
A.消费者反馈自己购买的商品破损了，小雪回复：亲，这个是物流的问题哦，您可以找物流公司处理
B.消费者反馈买的衣服开线了，反馈给小雪，小雪回复：这里开线了很正常，您想我怎么给你处理呢
C.消费者询问商品如何使用，小雪回复：抱歉呢，我是双十一的兼职客服，我也不太清楚
D.消费者问题得不到解决不认可方案，小雪回复：您的要求太高了，不要这么玻璃心
第8题
A.签约当天，主动告知商置400服务热线
B.签约当周，邀请绑定客服公众号
C.签约当天，填写《客户过程满意度调查问卷》
D.销售人员变更当天，新旧置业顾问做好交接、发送短信
第9题
A、公司应在保单生效或变更后，及时通过手机短信、电子邮件等方式，向投保人发送保险公司名称、保险产品名称、保险期间、生效日期、客服电话等内容。
B、公司应通过客服电话、网络、柜面等途径向投保人提供保单信息查询服务。
C、公司提供保单信息查询服务前，应通过核对被保险人姓名、身份证号码、保单号等有效措施识别客户身份。
D、公司对在提供保单信息查询服务时发生的客户咨询、投诉以及发现的保单信息与实际不符等问题，指定专门部门及时进行有效处置，及时排除风险隐患。
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