题目内容
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[判断题]
客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。（)
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A．服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B．客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C．客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D．有形产品不是客户感知的对象
E．服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统
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第4题
以下关于服务质量叙述正确的有（)。
A.服务质量不一定按客户主观的认识加以衡量和检验
B.服务质量的提高不需要服务企业内部形成有效管理和支持系统
C.客户对服务质量的评价仅仅考虑服务的结果
D.真是瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素
第5题
服务企业在对将要进入的国家进行选择时，不仅要考虑到该市场本身的吸引力，还要考虑这个市场对_________的重要性
A.服务质量提升
B.产品创新
C.企业全球性战略布局
D.全球顾客
第6题
监管部门要开展理赔服务专项整治工作，加强对保险公司()和()，严肃处理违法违规行为，追究()。开展保险()监测工作，及时公布评价和监测结果。
A.承保管理、客户服务情况的监督检查、各级负责人的责任、重大案件的赔付时长
B.理赔管理、客户服务情况的监督检查、各级负责的责任、小额理赔服务质量
C.财务管理、理赔服务情况的监督检查、各级理赔负责人的责任、重大案件的赔付时长
D.资金运用管理、理赔服务情况的监督检查、各级理赔负责人的责任、小额理赔服务质量
第8题
20由于房屋质量问题的责任方是开发商而非物业服务中心，故房屋质量问题的处理存在处理时效及处理结果不受物业服务控制的事实，同时客户对房屋质量问题处理的满意程度也影响服务质量的满意度评价，故客户管家在日常服务中要引导客户对房屋质量问题的报修处理方式（）
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第9题
在保险消费者权益保护工作方面， 保险监管机构要建立保险服务质量监管指标体系和评价制度， 定期组织对各保险公司服务质量的评价， 并向社会披露， 以规范保险服务行为， 提高保险行业服务质量和能力。 服务质量监管指标除了客户满意度、 投诉率之外， 还包含以下() 的指标： ①诉讼率; ②理赔时效; ③续保率; ④违法违规率; ⑤理赔结案率。
A.①②③④⑤
B.③④⑤
C. ①②④⑤
D. ①②⑤
第10题
金融理财服务的综合性特点体现在（)等几方面。Ⅰ．不仅涉及银行金融产品、证券、基金、保险产品以及金
金融理财服务的综合性特点体现在()等几方面。
Ⅰ．不仅涉及银行金融产品、证券、基金、保险产品以及金融衍生品，还涉及房地产与古玩字画等实物商品
Ⅱ．不仅涉及本币，还有可能涉及外汇
Ⅲ．资产报酬不是惟一的追求目标，重要的是要帮助客户实现对其来说最佳的人生规划
Ⅳ．需要针对具体的客户具体分析
Ⅴ．不仅要考虑客户当期的福利，还要考虑客户中长期的福利
A．Ⅲ、Ⅳ
B．Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C．Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ
D．Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅴ
