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[判断题]
卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响，而卷烟零售客户期望的形成与其自身文化素养及相互沟通的关系密切相关。（)
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A.企业宣传
B.广告宣传
C.大众媒体
D.社会影响
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第1题
卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响，而卷烟零售客户期望的形成与企业宣传、社会影响等外部环境及相互沟通的关系密切相关。（)
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第3题
卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响，而卷烟零售客户期望的形成与（)、社会影响等外部环境及相互沟通的关系密切相关。
A、传播媒介
B、新闻媒体
C、广告宣传
D、企业宣传
第5题
责任感包括员工乐于向卷烟零售客户自愿提供服务的意愿，它包括（)。
A.与卷烟零售客户接触的员工的知识和技能水平
B.员工的教养水平
C.公司营销人员所具备的知识和技能水平
D.员工的素质
第6题
而且为了获得卷烟零售客户满意，提高客户满意度，就必须将注意力投入到满足卷烟零售客户各种不同水平的需求上：到造就客户良好的感受，这些需求为：（)。
A.基本的卷烟产品
B.提供服务
C.管理层与员工的互动
D.员工与客户的互动
第8题
因受到他们自身能力的限制，往往不能够严格地按照服务质量标准的规定为卷烟零售客户提供服务，由此产生了服务质量标准和（)的服务之间的差距。
A、卷烟零售客户感受
B、卷烟零售客户期望
C、实际传递
D、实际获得
