题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
服务态度包含哪些场景（）
A.冒犯辱骂客户、与客户发生争执、反问质问客户
B.强烈不满或明确要求投诉时未安抚拦截
C.敏感投诉，如产品涉及315，工商、人身安全等投诉未进行人文关怀
D.客户对客服所服务品牌或京东出现异议和不满，客服末积极澄清安抚，维护形象
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A.辱骂嘲笑客户
B.与客户争吵，顶撞客户
C.严重推诿，威胁客户
D.态度傲慢。冷漠
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第3题
按照服务质量考核管理制度，针对服务态度定义下列描述正确的为（）
A.因工作人员服务态度引起客户投诉；态度差恶意挂电话；辱骂威胁工作人员等
B.因非工作人员服务态度引起客户投诉；态度差恶意挂电话
C.因工作人员服务态度好引起客户发起的表扬
D.仅包含因工作人员服务态度和差恶意挂电话引起客户投诉
第5题
哪些场景属于客诉-重大投诉（）
A.已投诉或预投诉各媒体、消协、315等，京东内部关怀部--维权中心（京东内部受理外部投诉部门）
B.因安装/服务不当或技能差，重大事故（电线/水管打坏，地板被泡，机器掉落，墙面/台面重大损坏，安装后漏气，失火），人身伤害
C.对客户态度恶劣：辱骂客户、产生肢体冲突，骚扰威胁客户等行为
D.用户投诉和用户讲XX商品质量不好，不如XX品牌好等有损京东和厂家形象的话，或做出有损京东和厂家形象的行为；恶意诋毁产品质量引导客户退货
第10题
以下哪些服务态度，哪些是平台明令禁止的，如产生投诉成立，会给予最高100元发罚款（）。
A.态度蛮横、嚣张、极度不耐烦、与消费者吵架、用命令语气回复消费者等
B.对消费者进行人身攻击，使用不文明用语辱骂
C.消费者先骂人，于是反击，与之对骂
D.态度又好，积极安抚消费者情绪
