题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
海尔集团在服务革新中的“三工”是指：（)。
A.工作、工资、工程
B.优秀员工、合格员工、试用员工
C.老员工、新员工、中层员工
D.精英员工、中层员工、普通员工
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A.组织风俗
B.组织活动
C.一般制度
D.特殊制度
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第2题
在互联网时代，海尔集团创新管理模式，即首创“人单合一”管理模式：“人”指企业员工，“单”指用户需求，“人单合一”就是每个员工都直接面对用户需求，创造用户价值，并在为用户创造价值中实现自己的价值。海尔集团的这一管理模式()。①真正体现了用户至上的生产经营理念 ②将企业利益与员工利益有机结合起来③促使企业将服务作为经营的直接目的 ④通过优化管理提高了企业的生产效率
A.①②
B.①③
C.②④
D.③④
第4题
海尔集团是我国家电行业的著名企业，它不仅因其产品质量高而畅销世界，而且还因其所提倡的“海尔
国际星级服务”享誉全球。“满足用户的潜在需求”是“海尔国际星级服务”的宗旨所在。在这一宗旨的指导下，海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心。为了实现“国际星级服务”，海尔人制定了著名的售后服务“一、二、三、四模式”。
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一个结果——服务满意。
二条理念——带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。
三个控制——服务投诉率小于10%，服务遗漏率小于10%，服务不满意率小于10%。
四个不漏——一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将结果反映到设计、生产、经营部门。
为了落实“一、二、三、四服务模式”，海尔公司规定上门维修人员在顾客家中洁净的地板上铺上一条专用布，完工后自带抹布将维修时留下的污渍擦拭干净;如果客户的冰箱需要拉回中心修理，那么顾客马上会得到一台周转冰箱使用。与此同时，海尔对所有服务人员的规定却是如此不近人情：上门维修不许抽烟、喝酒、吃饭、接受礼品，后来干脆规定连用户的水也不准喝。于是有了海尔人自带矿泉水上门维修的情景。
案例思考：“海尔国际星级服务”属于哪种公关工作类型？其公关意义何在？请结合实际谈谈海尔公司开展“国际星级服务”活动的主要内容。
第6题
针对具体客户的违规营销服务类事件的责任人判定根据:原则一“谁的工号谁担责”；原则二“谁是客户接触人谁担责，比如集团客户经理、星级客户经理、营业员等”；原则三“谁受益谁担责”的原则，酌情判定。责任人的判定原则：责任人是指对违规事件负有直接操作责任的人，含营业员、客户经理、项目经理及与公司有签约关系的专营店/代理店等（）
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第10题
海尔的“三工转换”绩效管理制度“三工并存，动态转换”（简称“三工转换”）是指将全体员工分为优秀员
工、合格员工、试用员工三个工种，分别享受不同的待遇，并根据工作业绩和贡献大小进行动态转换，全厂公布。这样，员工逐步培养起了“今天工作不努力，明天努力找工作”的职业意识，工作积极性被调动起来了。这个制度比较有效地解决了“铁饭碗”问题，增强了员工的危机感和进取精神，使企业不断焕发新的活力。问答案：（1）如何理解绩效考核的含义？（2）结合案例谈谈团队绩效考核与部门考核有何差别。
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