题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
渠道员工通过平台内外呼时解答客户咨询或受理业务时出现差错、关键信息遗漏并导致用户投诉，涉及用户退费超过50元，属于严重投诉，扣罚500元/件。（)
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第2题
以下哪种行为属于A级投诉等级（）
A．未经客户允许修改客户任何个人信息。包括但不仅限于私自修改用户联系方式、地址、姓名等B．删除、拉黑客户微信或电话，或违规将客户清除出群等情况C．员工因未操作不规范（如系统操作失误，转班错误、调课错误、外呼通知错误，优惠有效期告知错误、未按服务节点跟进、退费操作不规范等）或工作缺失等，造成客户经济损失或公司运营成本损失金额较大的行为D．服务过程中，关键信息提醒不到位，导致客户不满或投诉
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第3题
微信订阅号的作用在于（)。
A.满足用户刚性需求，可自助式查看个人信息
B.解答用户咨询问题，解决用户个性化咨询问题，从而达到问答营销效果
C.发布企业文化、优惠信息、移动业务解答等用户关心问题，宣传企业形象的同时对用户疑惑进行解答
D.受理全网用户投诉内容，从而分流其他互联网渠道投诉信息
第4题
目前投诉扣罚主要集中在外呼投诉，其中私自外呼扣罚较严重，下列哪种情况有机会成功反馈剔除私自外呼（）
A.渠道私自电话外呼用户上门送机，但留有协议照片
B.渠道声称是现场路演摆摊办理，但无路演记录或反馈路演时间与业务受理不匹配
C.渠道通过10085或摆台外呼引流受理，且平台可以查询到记录，录音内容规范
D.渠道声称是现场路演摆摊办理，查询系统有路演记录且路演时间与业务受理一致
E.渠道真实店内受理，且有当天店内受理录像可以证明和系统人像留存
F.渠道声称店内受理，用户投诉后，渠道找到用户进行事后录像拍摄
第5题
用户办理业务时，用户照片上要嵌映拍照时间、渠道编码、渠道人员工号、受理系统要提示“照片不在本地留存”，且由渠道人员将照片与该信息展示给客户并确认；身份证复印件必须现场与客户当面完成加“仅用于电信业务办理”水印或盖章，向用户表明复印件不会被用于其它用途（）
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第6题
用户反映在合作厅办理宽带时，没有告知机顶盒是租用的，认为是自己花100元购买的，对拆机时要返还终端不认可。以下最终投诉原因正确的是（）
A.对智慧家庭->ITV/IPTV（省）->渠道->合作渠道->合作营业厅->业务不熟练/受理差错
B.错智慧家庭->ITV/IPTV
C.（省）->渠道->合作渠道->合作营业厅->营销不规范（含外呼营销）
第7题
服务禁忌包括以下哪些行为（）
A.用户情绪激动表述出不文明用语，话务员不甘示弱使用不文明用语回怼，以其人之道还治其人之身
B.故意引导客户升级投诉：客户不满时，未主动受理客户问题，暗示或故意引导客户通过10080、12315、媒体、通管局、工信部等升级渠道进行投诉，激化客户投诉意向
C.与客户闲聊、违反工作纪律：如客户问及业务以外的问题时，坐席代表未及时引导客户，出现长时间闲聊
D.反问、质问、指责客户：如出现不耐烦情绪，反问、质问、指责、讽刺、嘲笑、争执争辩等
第8题
办理渠道为“湖南幻之城网络科技”、“长沙倍那网络科技有限公司”的业务（含重复投诉），应如何派单（）
A.若客户对受理渠道显示为：湖南幻之城网络科技、长沙倍那网络科技有限公司，所办理的业务定制不满，需先按现有流程（咨询/查询/退费）做好处理
B.若客户仍要求投诉的，需通过中台业务-任务单受理-业务类型-湖南幻之城+倍那节点登记，其中受理信息中开通部门名称选择对应的名称
C.若客户仍要求投诉的，需通过受理请求节点登记投诉工单
第9题
在受理用户投诉时暗示或引导客户进行升级投诉，客户已经表示不满出现故意引导客户到12315、媒体、通管局、工信部、总部等升级渠道投诉。根据运管部036号文件对当事人如何处理（）
A.当事员工：人员辞退，考核1000元/例
B.当事员工，待岗1天，考核500元
C.当事员工待岗3天，考核200元
第10题
以下可通过受理请求/服务助手提交，选择10086热线类型的场景有（）
A.客户投诉10086渠道员工服务/营销类问题，如解释差错、受理差错
B.客户投诉10086渠道员工服务态度问题、宣传与实际不符、承诺未兑现
C.10086渠道反悔办理，要求回访处理或退费
D.10085渠道投诉
