问题15以下说法正确的（）

A.当客户满意度(C)等于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度

B.当客户满意度(C)小于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度

C.当客户满意度(C)大于1时，表明顾客的感受与期望值相吻合，可以接受

D.当客户满意度(C)大于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度

由于技术上的疏忽，某汽车厂生产了一批油漆质量有问题的汽车(假设是1千辆)，这个质量问题是，等汽车开了三个月以后，车身的油漆就会剥落。

从公众发展过程的不同阶段分类角度考虑，回答以下问题：(1)没有购买该厂生产的汽车的人对于该厂来说属于什么公众？

(2)购买了该汽车但尚未到三个月的顾客对于该厂来说属于什么公众？此时厂家应该怎么做？(3)如果购买了该厂汽车的人发现了汽车的质量问题但尚未采取行动，那么此时顾客属于什么公众？厂家应该怎么做？

A.需客户上传图片证明

B.确认客户商品签收签收时间及提交时间，结合页面保修期，确认是否在质保周期内

C.京东平台所有的商品售后政策都是7退15换

D.顾客问题描述清晰可直接判断问题类型，顾客预期符合政策，可直接审核无需外呼

A.帮顾客在后台修改正确的地址

B.告知顾客取消订单，重新下单付款

C.联系公司京东运营修改地址

D.告知顾客需要联系京东官方客服修改地址

A.P(X=2)=2/5

B.P(X=3)=8/15

C.P(X=4)=1/15

D.P(X=2)=8/15

E.P(X=3)=2/5

F.P(X=4)=2/5

G.P(X=2)=1/15

A.这个不属于我们的问题，我们不能负责

B.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错

C.客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说

D.亲亲，客服最好做到不直接拒绝买家的各种要求，只能用委婉的方式说明拒绝理由

A.P(X=2)=2/5

B.P(X=3)=8/15

C.P(X=4)=1/15

D.P(X=2)=8/15

E.P(X=3)=2/5

F.P(X=4)=2/5

G.P(X=2)=1/15

小张决定通过调查的方式了解顾客的反馈信息。以下关于设计调查问卷的说法中，正确的是(11)。

A．建立在假设前提基础上提问题 B．询问被调查者敏感的问题

C．问卷中多采用开放式提问法 D．以过滤性的提问方法展开问题

A.客服应拒绝顾客诉求

B.超标准赔付时，需请示辛选领导

C.客服单一安抚顾客

D.直接给出顾客满意的赔偿

A.顾客原因:京享值<6000，顾客承担

B.顾客原因:京享值≥6000，每月京东承担三次

C.非顾客原因:京东承担

D.PLUS会用客户:退货运费均由京东承担

A.直接把顾客发的信息截图给厂家

B.总结好客户问题，跟厂家协商

C.反馈客户问题+把客户聊天截图给厂家