题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
对于投诉处理专业的新人进行授课，内容应该包括（)。
A.岗位职责、投诉处理的时限要求
B.投诉支撑手段的介绍
C.常见投诉的分析、处理手段和回复口径
D.常见业务的基本业务流程和网络结构
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A.修改后继续备课授课
B.在钉钉群中反馈，教研老师修改后更新课件
C.不予理睬，上课时候给学生指出来
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第2题
培训中遇到客户或者学员对课程不满意，哪种做法是错误的（）
A.认真听取记录客户和学员的投诉意见，给予及时的礼貌回应，委婉将客户和学员对课程的建议与讲师沟通
B.安抚客户和学员的情绪，控制不要激化，并及时告知力航培训联系人相关情况，听取力航培训联系人安排
C.将客户和学员的反馈问题课间休息及时告知讲师，讲师及时调整授课内容
D.因为是负面内容，所以应该马上进行反驳
第5题
专业主管部门、直属中心对于投诉问责管理的职责是（)。
A.承担本单位业务及管理责任
B.举一反三，建立同类问题风险防控体系，避免同类问题再次发生
C.协助品质管理部对本单位事件进行责任判定
D.对引发责任的事件深入分析、协同处理、立行整改
第7题
对于投诉，应统一通过客户投诉系统进行投诉处理，根据客户投诉渠道和投诉内容，细化客户投诉处理服务场景，制定市场营销类投诉、业务支撑类投诉、服务质量类投诉、业务质量类投诉、网络质量类投诉等不同场景下的投诉处理流程。()此题为判断题(对，错)。
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第8题
研学课程的授课内容主要来自于（）两个方面，不管来自哪个方面，在课程准备阶段都要与授课教师对授课内容进行确认。
A.授课教师根据课程目标准备的授课内容
B.研学团组学生备的学习内容
C.专业团队依据研学课程目标设计的课程内容
D.研学基地提供的授课内容
E.授课教师的喜好
