题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
美国服务问题专家建立了一个服务质量差距分析模型，专门用来分析服务质量。在这一分析模型中指出五种服务质量差距，其中差距3是指服务交易差距，造成这种差距的原因有()。
A.没有需求分析
B.对期望的解释不准确
C.标准太复杂或太苛刻
D.服务管理混乱
E.员工对标准有不同理解
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A.没有需求分析
B.对期望的解释不准确
C.标准太复杂或太苛刻
D.
E.服务管理混乱
F.员工对标准有不同理解
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第5题
服务质量的偏差是由多种原因造成的，我们称其为服务质量差距。下列描述属于哪一种服务质量差距？（)“市场营销人员在服务宣传中夸大了服务的内容，误导了用户的期望。”
A.管理层感知差距
B.质量标准差距
C.服务传递差距
D.市场沟通差距
第8题
下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。
A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
D.服务质量规范同服务提供之间的差距
第9题
服务质量的偏差是由多种原因造成的，我们称其为服务质量差距。下列描述属于哪一种服务质量差距？()“服务决策人员在规划过程中对于市场调研不够，又缺乏与基层工作者的沟通，设计出了用户不太满意的服务。”
A.管理层感知差距
B.质量标准差距
C.服务传递差距
D.市场沟通差距
