A.乘客投诉的处理工作应及时、客观、公正、公平、公开
B.乘客投诉的处理工作必须遵循国家法律、法规、标准、制度、办法及行业规定
C.乘客投诉的处理工作必须保护和承认乘客的投诉权力、获得赔偿的权利、监督服务效果的权利
D.乘客投诉的处理工作不得违背企业的社会公开承诺，不得有损企业形象
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第1题
A.李师傅会被扣3分，扣分立即生效
B.车内有异味属于主观项扣分
C.李师傅不会被扣分，5.00单内同一主观项累计3次才扣
D.李师傅应该重视这个问题，有则改之，无则加勉
第2题
A.任何人员非运营期间进入乘客服务中心时，须得到值班员(客运)或以上级别人员的许可，由一名站务员陪同方可进入
B.值班员(客运)应根据站务员(票务)的票款收入情况向站务员(票务)预收票款，确保乘客服务中心的现金安全
C.站务员(票务)在处理现金和车票时，应放在乘客接触不到的地方并做好防盗工作
D.乘客服务中心门应随时保持关闭状态
第4题
A.严格按照票务操作规程，做好双人确认，确保票务收益安全
B.认真听取乘客建议满足乘客一切要求
C.熟练掌握票务知识，避免操作不当损害乘客利益，造成投诉
D.票务工作中要有理有据，数据调整和数据修改要有事实作为支撑
第7题
A.引导乘客按照地面箭头排队候车
B.提醒乘客先下后上，遵守乘客秩序
C.巡视岗位工作区域，阻止乘客携带危险品进站
D.发生危及乘客人身安全时，及时显示紧急停车信号，并向车站工作人员报告情况
第8题
A.挂挡时要小心不要碰到乘客身体
B.乘客上车后可言语提醒其系安全带
C.误碰乘客身体也有可能被投诉
D.只要不是故意去触碰乘客，就肯定不会被投诉
第9题
A.机上延误由于不是承运人的过错所致，故而乘客只能向机场管理机构投诉
B.机上延误应当及时向旅客通告延误信息，但不得提供餐饮服务，也不允许旅客下机
C.发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息
D.由于流量控制、军 事活动等原因造成机上延误的，承运人可不向旅客通告航班动态信息
第10题
A.列车清客时，未做好广播、解释工作或不文明驱逐乘客
B.票务工作差错或失误，致使乘客利益受损涉及金额在100元以上的
C.工作失误或安排不当，导致 单站TVM停用或降级服务数量达60%及以上的
D.其他违反乘客服务标准的行为，尚未造成乘客损失的
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