选择顾客满意度测评指标时，应注意指标（） 。

A.设定测评指标时要考虑到竞争者的特性

B.顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，企业应即时采用该方面的测评指标

C.设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的

D.要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标

A.体系必须被顾客认为重要

B.测评指标必须能控制

C.测评指标必须可测量

D.考虑竞争者的特性

A.体系必须被顾客认为重要

B.测评指标必须能控制

C.测评指标必须可测量

D.考虑竞争者的特性

A.保修期

B.获得的难易和方便程度

C.处理顾客抱怨

D.可靠性

E.问题解决

A.Y.是

B.N.否

A.Y.是

B.N.否

A.民航资源网满意度测评指标

B.天合联盟测评指标

C.民航科学技术研究院满意度测评指标

D.顾客投诉率测评

A.注重顾客满意度的评价有利于塑造新型企业文化，提升员工整体素质

B.测评指标体系一般被划分为四个层次，每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开

C.“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次

D.顾客满意度测评指标体系中，根据不同的产品、服务、企业或行业的特点可展开为具体的二级指标

A.绩效指标必须是财务指标

B.绩效指标对顾客而言必须是重要的

C.绩效指标必须能够控制

D.绩效指标必须是具体和可测量的

E.绩效指标可以因企业和行业不同而有所不同

A.成本(费用)

B.营业利润

C.投资报酬率

D.顾客满意度