题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
关于客诉各部门职责表达正确的是（）
A.品质管理中心负责受理客户投诉
B.品质管理中心负责认定投诉等级并认定责任人
C.责任部门对升级至本人处理的客户投诉，提供解决意见，并协同相关责任方推进问题处理
D.财务/薪酬部门负责赔付案件的分摊审核及出款操作
E.品质管理中心负责跟踪投诉处理全程，提供处理意见并归档记录
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A.安抚顾客情绪
B.有效倾听
C.表达同理心
D.提供解决方案
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第2题
在客诉处理方面，下面哪几项是全体员工的职责（）
A.清楚客诉处理的作用、职责和权限
B.清楚遵循的流程和应该为投诉者提供的信息
C.按自己的理解向顾客解释客诉产生的原因
D.及时报告接收到的客诉
第7题
关于品质管理工作内容说法错误的是（）
A.包含规则、合规、争议、监察和客诉
B.城市可对集团拟定的规则随意进行更改
C.城市自行拟定制定或规则时需向集团提交审核
D.品质管理中心需对其他部门发布的制度进行审核
第11题
客诉结案时限正确的有哪些（）
A.市场稽核处转终端稽核异常类客诉：1个月
B.营运客诉经销客户退货类、汰换客户类：2个月
C.营运客诉其他类型（特陈费用拖欠、终端退换货等）：1个月
D.重大客诉处理需0.5小时内邮件报备
