客诉处理流程“表示同情”环节中应避免的做法有哪几项？（）

A．一直解释顾客的问题

B．与顾客商量并确认沟通过的方案

C．迅速执行顾客同意的解决方法

D．表示我们会尽最大的努力解决问题

A.表示同情和歉意

B.做好记录

C.为客人解决问题

D.检查落实

A.给予经济补偿

B.让座赠茶

C.认真做好记录

D.对客人表示同情

A.表示同情和歉意

B.做好记录

C.为客人解决问题

D.检查和落实

A.流水线法

B.使顾客成为合作生产者

C.根据顾客接触程度的差异来设计服务流程

D.根据销售机会来设计服务流程

A．出现腹泻后，根据客人描述情况，为保证客人满意率，先把客人餐费退了

B．出现恶性异物投诉后，应第一时间上报店经理，食品安全管理中心突发事件负责人，外部关系等相关部门

C．如果客人要求自己带走异物送检，我们应当积极配合客人送检即可

一游客购物返回酒店后，因对商品款式不满意，要求导游员帮他退换，导游人员应（）。

A、告诉客人商品不能退换

B、以没有时间为由让客人自己去

C、告诉客人其要求超出了导游服务范围

D、陪同前往，帮助客人和商店交涉

A．承担责任，向客户表明表示自己有能力、有经验把问题处理好。

B．自己没办法处理时及时移交相关人员，并告知客户。

C．不能处理时应用语巧妙，避免承担责任。

D．见机行事，多一事不如少一事。

A.宣传优点，隐瞒缺陷

B.讲清产品的真是情况

C.对顾客不做任何解释，让顾客自己选择

D.降低商品价格，劝顾客购买

一游客购物返回酒店后，因对商品款式不满意，要求导游员帮他退换，导游员应()．

A．告诉客人商品不能退换

B．以没有时间为由让客人自己去

C．告诉客人其要求超出了导游服务范围

D．陪同前往，帮助客人和商店交涉