题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

“人比规则更重”这一服务创新途径，错误的是()。

A.服务人员的素质很大程度决定了客户对服务品质的评价

B.在服务过稈中，不允许员工挑战现有的规则

C.耍不断提高服务人员的素质

D.在服务过程中，要以客户的满意为标准

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第1题

很多企业非常重视服务人员培训，着力提高服务人员的素质，这说明（）

A.客户服务创新要大胆推测，引导一种新的消费潮流

B.客户服务创新的重要途径之一是依赖客户服务人员的素质的不断提高

C.客户服务创新需要制度的支撑

D.客户服务创新需要营造有利的企业文化

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第2题

创新思维决定了创新的产生，创新激情决定了创新的成果和水平，科技素质是创新的基础。A.正确B.

创新思维决定了创新的产生，创新激情决定了创新的成果和水平，科技素质是创新的基础。

A.正确

B.错误

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第3题

人的素质是企业素质的核心，人的素质能否提高，很大程度取决于他所处的环境和条件。优秀企业文化体现为卓越、成效和创新。（)

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第4题

在服务过程中，客户服务人员复述客户的需求可以分清责任，体现服务人员的职业化素质，同时起到安慰客户的目的。（)

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第5题

对客户服务人员的综合管理主要包括客户服务人员的基本管理、对客户服务人员的业绩考核、激励、压力管理及（）等。

A.授权

B.培训学习

C.个人素质

D.服务计划

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第6题

人是企业管理系统的主体，人的素质决定了企业管理系统应用的质量。（)

人是企业管理系统的主体，人的素质决定了企业管理系统应用的质量。()

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第7题

决定服务人员服务质量和服务水平的，还是服务人员专业的服务技能，即服务人员利用专业知识解决客户实质问题的能力（）

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第8题

“先行预计客人需求，超前服务”是服务人员优秀素质的最高体现。（)

“先行预计客人需求，超前服务”是服务人员优秀素质的最高体现。()

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第9题

“服从客户的需求，让客户感受优越”是对服务人员角色的基本要求。对服务人员的这一角色要求在具体的服务实践中又具体表现为服务行为上的客户取向、服务态度上的客户满意以及服务关系上的客户至上，即服务礼仪的基本要求。（)

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第10题

民航服务工作的质量好坏与（)有很大的关系。

A.旅客的需求

B.旅客的差异

C.服务人员的心理品质

D.旅客的素质

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第11题

文明服务是指航空服务人员在服务过程中，要体现良好的企业文化和优异的个人服务素质。()

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