在处理用户投诉且表达不清晰时，客服可以根据自身经验来判断用户所遇到的问题该如何处理并进行引导，进而提高服务效率（）

B．用户认为客服存在问题或对客服不满，要求投诉、反馈或要求升级处理客服问题，需录入投诉

C．若用户未要求投诉/反馈/升级处理，仅在沟通中提及坐席存在的问题，或专席/其他坐席在处理用户问题时发现坐席存在问题，需录入质检考核单—客服建议考核单；若投诉客服人员问题无需回复用户，则录入质检考核单—用户投诉单

D．用户认为客服存在问题或对客服不满，要求投诉、反馈或要求升级处理客服问题，坐席安抚后用户后续未再提及投诉，无需录单

A、中午时间联系客户打扰到客户日常休息

B、态度恶劣

A.查询

B.咨询

C.障碍申告

D.投诉

A.客服正常解释由于物流长途运输过程造成磨损，报备班组协调补偿100元，用户认可，帮其申请

B.客服正常解释由于物流长途运输过程造成磨损，上报班组协调100元补偿不认可，告知可以帮其处理退货，用户认可

C.客服正常解释由于物流长途运输过程造成磨损，上报班组与其协商补偿100元，也支持退货，用户要求换货，告知不支持换货，用户不认可表示要求升级投诉，帮其转任务单处理

D.客服正常解释由于物流长途运输过程造成磨损，协调100元补偿不认可，客服告知无法处理退货，同时帮其转任务单处理

A.用户投诉因为遭受了金融诈骗导致在欢太金融借款，要求免息还款，告知用户无法免息还款，用户不同意持续婉拒用户

B.用户投诉手机上有13元的不明扣费，认为是平台诈骗，客服承认是平台的过错，并帮助用户申请退款

C.用户投诉积分抽奖活动是诈骗，表示从未中奖，安抚用户，告知用户可以退积分

D.用户投诉游戏《绿色征途》内含有一个赌大小的小游戏，引导用户提供相关截图，录单反馈，报备组长

A.准确定位用户需求

B.方案是可实现，且在用户角度来讲是有利的

C.方案处理时，不逃避、不推诿、给结果，为客户负责

D.提供多套方案让用户选择，不是对立是共赢

A.本月已有降档工单且已归档，二次呼入再次要求降档

B.客户不愿意录单且有升级投诉意向

C.客户对客服只能升档不能降档规则有质疑时

D.用户预留电话非本机号码，不愿意联系本机

A.及时做好安抚用户情绪工作

B.用户问题加急反馈给指导员

C.只安抚用户情绪不反馈用户问题

D.只反馈问题，不理会用户情绪