A.服务小结需保存在正确的会员名下，如无会员名或未确定正确的会员名可置空。
B.严禁咨询工单＞3天不完结，目前针对该情况已有数据监控，请互相提醒！(若有特殊持续跟进超过3天的需报备长老)
C.每次用户咨询和小二跟进都要在服务小结进行记录保存。当天24点前，无需后续跟进的工单必须完结，需要跟进的工单必须按规范保存服务小结。
D.用户诉求及对应解答需记录完整准确。若涉及多订单，需要记录每个订单及对应诉求；若同一订单有多诉求，需记录每个诉求及对应解答,均需在服务小结中备注清楚。
如搜索结果不匹配，请 联系老师 获取答案
更多“关于“云热线咨询工单保存及完结标准”以下说法正确的是？（）”相关的问题
第1题
A.会员存在多个问题诉求时，小二需针对性逐记录服务小结，分别填写正确的场景、问题、诉求和解决方案。并点击完结。不存在多诉求时场景优先级的情况。
B.时效：会话结束3小时内完结
C.填写规范：①如小二服务过程中使用过数字化，则系统会根据末次数字化标问映射小结内的字段，小二确认无误后，点击保存；②如小二服务过程中未使用过数字化，则小二需要手动填写小结并完结
D.时效：会话结束2小时内完结
第2题
A.告知会员在线不受理投诉，需热线进行处理
B.核实会员投诉云客编号，并告知会员，已记录
C.告知会员投诉已受理，且投诉初步判定成立
D.安抚会员后，会员继续要求投诉，使用并根据引擎提示进行操作
第3题
A.联系需进行自我介绍，并告知订单编号、客户问题、客户诉求
B.要和维权处理人明确约定给予会员回复的时间并在约定时间内回复会员
C.处理人未回复，小二需直等待处理人回复后再完结咨询工单
D.旺旺联系维权处理人后，需将联系高线处理人的旺旺举证号备注在工单中
第4题
A.客户反馈的问题，需要有明确的处理方案后方可结束工单
B.待跟进的工单，需及时跟进，直到完结方可结束工单
C.同一个客户不得重复创建工单
D.工单中需备注清楚跟进过程及情况，以便他人了解
E.承诺给客户查询物流或申请优惠或赠品或者是需核实的故障情况等当天未给到客户答复的都需登记未待处理工单，且需跟进处理
第6题
第7题
A.第一时间致歉，征求用户同意后，帮助转接sp处理。注：由于权限原因，投诉工单需sp提交。
B.您好，由于您投诉的是热线客服，建议您直接拨打热线进行投诉哦~
C.使用sop：如何投诉淘宝客服？进行服务。
D.投诉的是别的客服，又不是我，那不用致歉了。直接转接sp处理。
第8题
A.优先使用服务管家，九宫格催促按钮进行催促。
B.若无上述催促按钮，可旺旺联系处理人。
C.执行催促后才能完结工单（承诺时说清楚：履约时效、履约方式）
D.小二核实处理人还在处理中，告知会帮助转达处理人后完结了咨询工单。
第9题
A.公司指标:小组接听率、工单完成率、客诉完结率需达95%
B.客服指标:坐席满意度95%、满意度参评率40%
C.公司指标:客诉回访率100%
D.公司指标:话务接听质量监控人均覆盖率100%
第10题
A.引导会员将凭证提交至聊天会话框将凭证保存下来小二点击“代有提交凭证”上传
B.告知会员邮费凭证最多上传3张上传后需要点击“提交”按钮
C.会员咨询上传什么凭证小二可以让会员点击查看凭证示例按照凭证示例进行上传。也可以把鼠标移动至蓝色字体“寄件信息书图/快递电子存根/快递底单”点击后，复制截图给会员
D.在线端点击“发送会话和卡片”并引导会员自行提交举证，热线端通过发送短信给到会员引导会员点击短信中的链接进入小蜜页面上传凭证
为了保护您的账号安全，请在“赏学吧”公众号进行验证，点击“官网服务”-“账号验证”后输入验证码“”完成验证，验证成功后方可继续查看答案！
微信搜一搜
赏学吧
微信搜一搜
赏学吧
