题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

客户服务经理在处理投诉过程中哪句话是不应出现的（)？

A.“我们这样的处理您满意吗”

B.“很抱歉给您带来了不便”

C.“您的问题，我们已经记录下来，………我们会尽量在最短时间内为您处理好，您可以随时拨打10000号进行查询，好吗？”

D.“我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映……”

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第1题

投诉过程中，封闭式的语言表达方式是()。

A.您看，我这样处理好吗？

B.您还有什么要求？

C.我们明天中午12：00前给您答复好吗？

D.我们给您新开存单还是现金？

E.我们这样处理您满意吗？

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第2题

某客户抱怨其宽带在近期频繁掉线，客户代表在沟通过程中说道“给您带来不便很抱歉”“我非常理、解您的心情”“跟您确认一下……”“我立即通知查修员，我们会尽快上门来”，是运用了投诉处理中的哪些技巧。（)

A.情绪安抚

B.问题复述

C.解释到位

D.同理心运用

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第3题

遇到客户投诉客服态度不好，客服可以说:“很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您能否将详细情况告诉我呢”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交处理。客服不可以说:“刚才电话不是我接的，不要这个态度（）

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第4题

客户来电询问升级投诉电话是多少，客户代表应如何受理()

A.您先消消气，您看您具体遇到了什么问题，可以跟我详细说一下，我一定会尽全力帮助您，您所反映的问题我已经听明白了，如果如您所说的这样，我公司在服务(业务)方面的确是有做的不到位的地方，我非常能理解您现在的心情，如果是我遇到了同样的事，肯定也会非常着急。我们马上核查处理您反馈的问题，同时我会报告我们的督办人员，给您进行督办处理，也请您相信我们，给我们一次为您解决问题的机会

B.直接告知

C.非常抱歉，我不清楚

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第5题

小熊是一家店铺的售后评价客服，有一位顾客通过旺旺告诉小熊自己很不爽，并给了店铺差评，作为小

熊，应该如何处理顾客的不满呢？

A.如果是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复

B.亲，实在抱歉给您带来了不好的购物感受，您不满意是因为产品不满意还是服务不满意呢？如果是产品不满意可以帮您退换货，如果服务不满意可以申请送您代金券与小礼物哦

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第6题

客服代表：“很抱歉，给您带来了不便”这句话运用了什么处理投诉的技巧？（)

A.从理解客户问题开始

B.问题复述

C.同理心

D.安抚

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第7题

以下不符合接听服务礼仪的是（）

A．接听后，客户听不到坐席说话，坐席直接回应很抱歉，我这边一直听不到您说话的声音，我稍后给您回电，请保持电话畅通，挂机后，回拨客户B．通话中杂音很大，听不清客户在说什么，坐席回应很抱歉，电话杂音比较大，听不清您讲话，请问您方便更换信号好一些的位置吗稍停5秒若还是听不清楚：很抱歉，电话杂音还是很大，我稍后给您回拨过去，请您保持手机畅通。待客户同意后礼貌挂机C．通话中没有听清客户所述内容，坐席回应很抱歉，麻烦您将刚才反映的问题再重新说一下，谢谢D．在和客户沟通过程中，客户表示在开车，结束语补充提醒"您开车注意安全，后续有问题再联系我们

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第8题

当客户说很忙时，我们应该如何处理（）

A．真是抱歉，那暂时先不打扰X先生了，您先忙，我后续再给您致电B．我理解您的心情，现阶段的快节奏确实让我们错过了很多重要信息，我们可以让您从繁忙的工作中解脱出来，节省一定的成本，能耽误您3分钟时间与您交流一下吗C．分析客户是否很忙来做出后续营销D．十分抱歉，先不打扰您了

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第9题

以下哪句话属于“嘲讽客户”（）

A．很抱歉不太明白您的意思

B．您听得懂人话吗？

C．您方便记录下这个号码吗？

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第10题