题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
在线客服沟通时，因系统或是操作的问题，用户与坐席的沟通会秒退秒进（若坐席能够看到之前的聊天记录）在遇到需要核实用户身份的问题时，前一个对话已经核实，后续不在重复核对（）
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A.因系统操作不当，导致客户问题的解决受到延误或影响
B.强制转接
C.若在线超过2次5分钟(含)未响应客户/未答复客户
D.由于员工非主观原因的失误导致客户的问题无法得到及时处理，以至于客户投诉
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第2题
当客户在线沟通中出现情绪激动，气愤，威胁投诉315、工商、媒体、起诉等情景时客服应该怎么处理？（)
A.及时做好安抚用户情绪工作
B.用户问题加急反馈给指导员
C.只安抚用户情绪不反馈用户问题
D.只反馈问题，不理会用户情绪
第3题
售前客服小A在未与消费者沟通的前提下，擅自关闭了已拍下未付款的订单，以下哪些有关小A这种做法的解释说明是正确的？（)
A.小A可以主动关闭，如果与消费者产生分歧，即使继续交易也会产生很多问题;
B.小A不可擅自关闭，可能导致买家投诉;
C.小A可以主动关闭，因为拍下未付款订单占用卖家在线有效库存;
D.小A不可擅自关闭，可以等待系统自动关闭。
第5题
用户入线反馈自己收到的物料不对，收到的是盗墓笔记文具礼盒，客服查询用户是在2月29日购买了高中三科联报应该寄送电动牙刷，客服以下操作错误的是（）
A.引导用户在线提供图片核实物料
B.帮用户下单反馈
C.查询系统确实寄送错误告知用户系统设置问题导致礼品发错，帮用户补寄
D.查询系统告知用户系统设置问题导致礼品发错，引导用户到付寄回直接帮用户补寄
第7题
小A是一名资深客服，活动之前会根据运营提供的活动策划案提出补充意见或是风险疑义活动中突发的问题时会第一时间告知运营活动后会通过详细的数据分析，完整呈现活动的结果及问题。她的行为体现了一名优秀的客服需要具备以下哪些能力？（)
A.沟通能力
B.售后风险规避能力
C.数据分析能力
D.推动解决能力
第8题
旺铺的导购系统哪项描述是不对的()
A.每个产品介绍页都有在线沟通工具
B.建议在旺铺首页上放上最多8个在线客服
C.在旺铺中显示在线客服,阿里旺旺、Skype最好时常在线
D.在页面显眼的位置放上联系方式
第9题
旺铺的导购系统哪项描述是不对的（）
A.每个产品介绍页都有在线沟通工具
B.建议在旺铺首页上放上最多8个在线客服
C.在旺铺中显示在线客服,阿里旺旺、Skype最好时常在线
D.在页面显眼的位置放上联系方式
第10题
客户咨询我们是否有客服电话希望电话沟通，我们的回复动作应该为（）
A.我们没有客服电话，有问题请在线文字描述问题
B.目前因咨询人数较多无法及时电话沟通，您可以留下电话，这边预计XX分钟后联系您
C.我们没有客服电话，您可以先简略文字描述问题这边先给您文字回复，如仍不理解方案等后续线上空闲电话联系您
D.我们的客服电话是400-010-1039，有问题可以进线咨询
第11题
线上如果客户询问与本职业务无关的问题、或强烈要求解决本业务以外的其他业务时，坐席应该（）
A.告知客户此业务非我部门业务，无法处理，结束通话
B.告知客户因所属部门不同，该问题我部无法处理，建议客户拨打信用卡客服4008895558进行咨询处理，委婉致歉
C.如客户强烈抱怨不同意拨打客服，则在线直接语音转介客服部处理
D.如客户强烈抱怨不同意拨打客服，则告知因我部无法处理，故可尝试登记该问题/要求，转至相关部门，后续请客户保持电话畅通
