题目内容
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[判断题]
当接到记者、媒体或特殊客户来电投诉、采访等敏感电话时，受理相关人员需在钟内报送给质检和热线进行预判，同时提交紧急工单（）
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A.15
B.20
C.1小时
D.2小时
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第8题
接到记者、媒体或特殊客户来电投诉、采访等敏感电话时，职场后台人员需在（）分钟内电话联系分中心进行预判，同时按照要求提交（）工单，且在（）分钟内整理相关投诉情况
A.10，一般，30
B.5，紧急，40
C.15，紧急，30
D.15，一般，40
第9题
客服代表在工作过程中如有（）等表明身份提出采访，或要求我方参与直播热线解答客户疑难投诉问题的电话要按媒体、特殊单位热线对外应答流程操作
A．电台；
B．工信部；
C．消保处；
D．质监局。
第10题
下列关于媒体来电应对流程描述正确的有（）
A．媒体表明身份，提出采访需求：启用媒体应对话术，请客户留下联系方式，告知由专人回复并记录媒体来电模板工单，通话结束后，立即上报现场
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B．媒体表明身份，仅作普通客户咨询：启用媒体应对话术，请客户留下联系方式，告知由专人回复并记录媒体来电模板工单。若客户不接受，受理客服人员应严格按照知识库规定谨慎解答。业务解答过程中，如客户问题仍是属于采访类或敏感性问题的，则按媒体来电话术应对。通话结束后，立即上报现场
C．媒体表明身份，仅作普通客户咨询：按知识库正常解答客户问题，通话结束后，立即上报现场
D．疑似媒体来电：向客户确认媒体身份。若客户表明不是媒体，按知识库正常解答客户问题，同时告知客户媒体采访的处理流程
