A.需在MCSS创建，按照工单发起标准执行（发起部门，发起类型，发起内容等）
B.须按照工单回复有效性标准，正确升级和评价工单
C.短链可操作解决需要短链发起，如短链发起后30min内未回复，可发起工单
D.涉及需工单核实场景必须优先发起工单；（特殊情况除外）
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第1题
A.在业务管理考核规定时限内向相关责任部门和责任人派发处理工单
B.针对社会舆情强烈关注、人身安全及重要用户用电体验受到严重影响等需服务升级、应急处理的工单，通过短信或工单等方式报送给相应的管理人员
C.全过程监控工单的处理进度和质量
D.对临、超期的工单进行多级预警、督办
E.负责审核、评价责任部门工单回复内容的合理性、准确性，对不符合要求的将退回重新办理
第5题
A.普票在申请后的七个工作日内会通过电子邮箱发送给用户
B.普票在申请后的两周左右会通过电子邮箱发送给用户
C.若用户不接受普票，要求开专票，客服需婉拒一轮
D.若用户不满足开专票条件但是坚持要开专票，则按投诉工单标准下单
第6题
A.工单自动展料时会自动将损耗部份依比率算出，显示在工单的耗损领用量
B.BOM自动生成请购单时可选择是否将损耗率纳入计算
C.若产品生产的损耗率不确定，无法在BOM中设置，可在领料时由人工自动调整
D.生产批次需求计划时可考虑损耗率并入生产计划量及采购计划量
第7题
A.通过电话核实或工单反馈等发现重大故障
B.接到各级领导电话询问现场情况或投诉
C.发现告警/故障可能达到ROYB标准
D.收到集中投诉
第9题
A.服务小结需保存在正确的会员名下，如无会员名或未确定正确的会员名可置空。
B.严禁咨询工单＞3天不完结，目前针对该情况已有数据监控，请互相提醒！(若有特殊持续跟进超过3天的需报备长老)
C.每次用户咨询和小二跟进都要在服务小结进行记录保存。当天24点前，无需后续跟进的工单必须完结，需要跟进的工单必须按规范保存服务小结。
D.用户诉求及对应解答需记录完整准确。若涉及多订单，需要记录每个订单及对应诉求；若同一订单有多诉求，需记录每个诉求及对应解答,均需在服务小结中备注清楚。
第10题
A.7
B.5
C.3
D.1
第11题
A、需介入干牛售后服务平台
B、所有的消费者投诉都会下发工单给到商家
C、投诉工单48小时解决率＞=90%
D、商品会透48小时售后标识
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