题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
在客户服务培训小课堂中的《客户发怒了，客服应该怎么办》一文中写到，遇到带着怒火的用户时，应当客观区分用户是有理还是无理，然后秉持先解决问题，再解决情绪的原则（）
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A.道歉
B.不理会
C.解释
D.倾听
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第5题
案例思考：B公司是广州市一家服装生产企业，一直走线下营销模式。但随着市场竞争的加剧，运营成本
和人员成本不断加大，销量和利润却没有明显的增长。 公司通过调查发现跨境电商发展势头好、市场空间大、利润高，于是在跨境电商平台速卖通、亚马逊上开通了企业店铺，并有了一定销量，利润也有了很大提升。为了更好的服务客户，公司拟组建专门的客户服务团队进行平台业务咨询和回复，同时为了更好的进行人员配置，公司优先考虑将内部冗余人员进行业务转岗。由于对跨境电商零售过程中客户工作了解不深，想具体了解跨境电商客户服务工作的主要职能、客服人员及客户服务的指导思想，以期更好的完成团队建设和培训。 根据以上内容，请回答以下问题：
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(1)跨境电商零售客户服务的主要工作职能有哪些？
(2)跨境电商客户服务工作人员应需要具备哪些基本技能？
(3)客户服务的指导思想是什么？
第6题
当客服代表遇到客户的指责时，在心理反复的对自己说“他不是针对我，不要发怒、发怒有害无益”，这属于以下哪一种情绪控制方法（)
A.及时总结，转移注意力
B.自我暗示
C.自我激励
D.心理换位
第7题
开展项目客户服务步骤中，错误的是（）
A.根据项目服务方案，制定标准化服务流程
B.以客服为中心，开展客户服务相关培训
C.按照过往经验开展工作即可
D.将客户服务标准化流程转化为可视化操作手册
第9题
关于客服的定义说法正确的是（)。
A.主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素
B.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围
C.对产品、服务所做的一系列经营服务活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程
D.客服的职责将衔接线上和线下，给客户提供高度个性化的贴身服务
第11题
某网络游戏公司季度总结时发现，上季度电话客服人员的服务质量评分同比下降严重，且针对客服
人员的投诉明显增多，于是有针对性的制定了《公司电话客户服务人员工作守则》，但本季度的统计显示服务质量评分仍有下降，这说明《守则》并没有有效地实施。以下哪项如果为真，最能削弱上述论证？()
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A、守则实施后，对接到客户投诉的客服人员的处罚力度有所提高
B、在本季度中，客户投诉发生率相比于守则颁布前有所下降
C、在本季度中，公司中电话客服的人数有了大幅的增加
D、在本季度中，公司的新款游戏出现了多次服务器崩溃的事件
E、在本季度中，公司的客户人数与电话服务次数有了大幅的增加
