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[判断题]
在得到客人同意后，即使客人在房间我们也可以提供客房服务（）
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第1题
案例分析2 下午4点30分,中班服务员亚萍正在公共服务区域做卫生,突然看见1220房间的客人探出头来,
在房间门口东瞧瞧西望望。细心地亚萍马上意识到客人在找服务员,她立即过去有礼貌地向客人问好:“下午好,先生!您有什么事需要我帮忙吗？”客人这时开口:“你们酒店是怎么搞的,天气这么冷,连空调都没开,是不是空调坏了？”客人满口怨气对着亚萍。“我可以进房间检查一下吗？”亚萍面带微笑地说。“嗯。”经得客人同意,亚萍随客人进了房间,看到空调的开关到“OFF”状态,连忙对客人说:“对不起,先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未做好,请您原谅。”边说着边打开空调至“1”档。这时徐徐暖风飘出来。客人感觉游客暖气,炼说谢谢! 问题:（）我们从中得到什么启发？
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第3题
清洁住客房时应注意的问题，不包括以下哪条（)。
A.征得客人同意后，方可进入客房清洁房间;
B.若客房的电话铃响，不可接听
C.将客人散乱的物品进行整理，并整齐地放在桌面上
D.清洁结束，如客人在房内，要礼貌的向客人致谢，退出客房并轻轻关上房门
第4题
用所学《餐饮服务与管理》的知识分析下列案例。 一天晚上,北京某四星级饭店的对外餐厅正在营业,餐厅
内气氛热烈,餐厅外还有等待用餐的宾客。突然,门外下起了大雨,餐厅外等餐的宾客顿时都涌进了休息室。几位用完餐的客人被大雨阻在门前,无法出去。过了一会儿,餐厅经理见雨仍停不下来,忙让服务员去为要走的客人联系出租车,但门外的出租车很少,只有几位客人坐车走了,门前仍有人在等车。 餐厅内的一对法国老年夫妇也在餐厅门前等候。服务员小安见他们手中没拿雨具,神情也比较焦急,便走上前询问。原来,客人在旅游中和儿子走散后碰巧到这里吃饭,现在又迷了路,小安得知急忙要帮他们联系出租车,但客人却说不清住在哪家饭店,手中也没有带所住饭店的地址和电话号码。小安忙找到一张北京的英文地图让他们找,他们还是说不清楚,只是记得住城东的一家五星级饭店。小安又问他们所住的房间号,他们说是昨天晚上刚到,房间号也记不起来了。小安请他们先到休息室等候,为他们拿来热茶和手巾,记录了他们的姓名后便去打电话询问。经过一番电话询问,小安终于查出客人住在长城饭店。当小安把这个消息告诉客人时,他们非常高兴,但一定要小安陪他们回去,怕出租车司机搞错。小安请示过餐厅经理后,亲自为客人叫了出租车,并拿了雨伞送他们上车。 当车赶到长城饭店时,两位老人的儿子正在大厅里焦急地等待,他见小安将老人安全送到饭店,非常激动,忙用英语表示感谢。老人也激动地说:“你们饭店餐厅的服务太好了,送客一直送到了家,我们还要到你们那里去用餐。”说完,就拿出钱酬谢小安。小安微笑地对他们说:“热情地迎送客人是我们应该做的,中国人是最讲礼貌的人,而真诚礼貌地待客是无价的。”他谢绝了客人的酬谢后就离开了
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第5题
当客人表现出不恰当的行为时 某天，一位姓张的客人在离开某饭店时把一条浴巾放进提箱内带走，
当客人表现出不恰当的行为时
某天，一位姓张的客人在离开某饭店时把一条浴巾放进提箱内带走，被客房服务员发现后报告了大堂副理。按饭店规定，一条浴巾需要向客人索赔人民币50元。
大堂副理在大堂处找到了刚结完账的这位客人，礼貌地请他到一处不太引人注意的地方，对他说.，张先生，服务员在检查房间时，您的房间里少了一条浴巾。"客人有些紧张，但为了维护自己的面子，拒不承认带走了浴巾。大堂副理为了照顾客人的面子主又对客人说"请您回忆一下是否有您的亲朋好友来，顺便带走了。"客人不耐烦地说"我住店期间根本就没有亲朋好友来拜访。"
面对这种情况，大堂副理再次给客人一个台阶下，他又对客人说"您回忆一下是否把浴巾拿出过浴室，用完后放在房间什么地方了？"可是客人没有理解，大堂副理只好做进一步暗示，说"以前我们也发现过一些客人说是浴巾不见了，但他们后来回忆起来是放在床上，被毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下，被忽略了。"这下客人理解了，他赶忙提着提箱上楼了。
一会儿，客人见到恭候他的大堂副理，故作生气地说"你们服务员不仔细，浴巾明明在沙发后面嘛!"大堂副理不露声色，很有礼貌地说"对不起，张先生，打扰您了，谢谢您的合作。"为了使客人尽快从羞愧感中解脱出来，大堂副理还很真诚地又说了一句..欢迎您下次再光临本饭店!"同时热情地和他握手。
问题思考：当客人表现出不恰当的行为时，旅游工作者怎样为客人"隐其短"，让客人对他自己更加满意？ (要求写出一篇 400 字以上的案例分析)
第7题
根据进出门流程的标准，下列对客房服务员小张进出门操作，不正确的是哪项（）
A.如房门上挂着“请勿打扰”牌，不得敲门，在《客房服务员工作报表》上，做好记录
B.如是住客房，可先通过门镜观察是否有客人在房间内，在确认是否进行打扫。
C.如进房时发现客人在睡觉或浴室，应立即退出锁上门并做好记录，如客人被吵醒，应与客人道歉。
D.清洁完房间后，需检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内
第8题
根据进出门流程的标准，下列对客房服务员小张进出门操作，不正确的是哪项（)？
A.如房门上挂着“请勿打扰”牌，不得敲门，在《客房服务员工作报表》上，做好记录
B.如是住客房，可先通过门镜观察是否有客人在房间内，在确认是否进行打扫。
C.如进房时发现客人在睡觉或浴室，应立即退出锁上门并做好记录，如客人被吵醒，应与客人道歉。
D.清洁完房间后，需检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内
第10题
房内吃瓜 夏日炎炎,常有客人买西瓜回房间享用,瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品,形成难以清除的污渍。于是,服务员A对客人说道:“先生,对不起,您不能在房内吃西瓜,会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!”客人很不高兴地答道:“你怎么知道我会弄脏地毯,我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释:“实在对不起,您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说;“房间是我的,不用你教训。酒店多得是,我马上就退房。”说罢愤然而去。同场景下,服务员B是这样处理的:“先生,您好,在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境,我们让餐厅为您切好瓜,请您在餐桌旁吃,好吗 ”客人答道:“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道:“不如我们把西瓜切好,送到您房间 省得您自己动手,您看好吗 ”客人点点头,说道:“那就谢谢小姐了。” 案例评析:两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语（）
A.从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。
B.为客人的居住环境、为客人利益考虑，想客人所想，服务就显得热情亲切。
C.采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能…”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。
D.语言较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。
E.在客人固执已见的情况下，灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。
