题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
如果她做错事，会主动和你道歉，并希望得到你的原谅，但希望你对她的态度能好一些（）
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A.找个机会，把自己的感受告诉他，希组与他沟通一下
B.亲自去办公室找他，请他把事情的前因后果告知你
C.不去刻意做什么，等过一阵子如果还维持现状，再找他沟通
D.反思自己是否冒犯到他，并私下找机会向他道歉
E.还像以前一样，主我他沟通聊天、看他的反应
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第2题
某日，一位老妇人拿着一张收银单，来到投诉处，要求给个公道。原来，这位老妇人于一个多月前来店购买了一包雀巢柠檬茶，收银员按店内码打了21.20元的价格。当时，她并不介意。今天，又随便买了一包，价格却为10.90元。她认为上次商店是有意欺诈，为此要求索赔。但经核实，春节前门店对一些商品进行特价促销，雀巢柠檬茶是三包扎在一起，售价为21.20元，可老妇人坚持说自己只拿了一包。由于老妇人经过如此长的时间，况且也无实样（当时并不是特意来投诉的），商店对她表示道歉，并希望她下次来时，将实物等拿来，让商店核实一下，然后再作处理。不料商店投诉处收到总部商管部来信。原来，该老妇人写信以《解放日报》编辑部，把商店狠狠地告了一状，说商店没有向她道歉，不承认欺诈行为，甚至说商店讲：本店出售的雀巢柠檬茶买一包、三包，都是一样的价格。假如你是连锁超市的经理，你会如何处理这件事。
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第3题
张姐特别喜欢吃海底捞的虾滑,晚上23:00她到店里时虾滑估清了。服务员说明情况后张姐还是有点小失落。如果你是经理碰到这种情况,你会如何处理()
张姐特别喜欢吃海底捞的虾滑,晚上23:00她到店里时虾滑估清了。服务员说明情况后张姐还是有点小失落。如果你是经理碰到这种情况,你会如何处理（)
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A.向张姐道歉并赠送半份冻虾
B.留下张姐地址送虾滑到家里
C.递名片,了解张姐就餐时间,邀请她下次来门店就餐
第5题
服务对象郭奶奶向社会工作者小王抱怨女儿几乎不来看她，她觉得自己被遗弃了，特别伤心和气愤，甚至提出要起诉女儿，希望得到小王的帮助。小王在安抚郭奶奶情绪的同时对她说：“女儿家庭负担很重，工作忙，可能对您关心不够， 如果你们之间还没好好谈谈就采取法律手段，会激化矛盾，恶化关系。”小王采用的面谈技巧是()。
A.支持性技巧——鼓励
B.引导性技巧——对质
C.影响性技巧——忠告
D.影响性技巧——中立
第6题
旅客采取投诉行为总希望别人认为他是对的和有道理的,渴望得到同情,希望相关部门或人员向他表示道歉并采取相应行动等。指的是旅客的()。
A.求尊重心理
B.求补偿心理
C.求发泄心理
D.求服务心理
第8题
旅客采取投诉行为时，总希望别人认为他是对的和有道理的，渴望得到同情，希望相关部门或人员向他表示道歉并采取相应行动等。指的是旅客的()。
A.求尊重心理
B.求补偿心理
C.求发泄心理
D.求服务心理
第9题
如果你的朋友误会了你，你会（)。
A.暗自生气，觉得自己交错了朋友
B.找这个朋友理论一番，要求道歉
C.友好的向朋友表达你的委屈，让他(她)认识到你错怪了你
D.站在朋友的立场上想一想，也许他(她)是无意的
第10题
如果你的朋友错怪了你，你会（)。
A.站在朋友的立场上想一想，也许他(她)是无意的
B.暗自生气，觉得自己交错了朋友
C.找这个朋友理论一番，要求道歉
D.友好地向朋友表达你的委屈，让他(她)认识到错怪了你
第11题
一位老客户非常生气地向你投诉周恒的服务态度，强烈要求你辞退他，否则就不再购买公司的产品。作为周恒的上级，你会：（)。
A.向客户道歉，并承诺会立即展开调查，若情况属实就立即辞退周恒
B.先向客户道歉，希望客户能给予时间了解详细情况后再回复
C.先向客户道歉，并表示非常重视此事，会妥善处理
