题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

升级投诉的判定（）

A.如果外包装有损坏，派送员未主动提示收件或代收人先验内件再签收，企业有责

B.如果回访时用户认定外包装有损坏或有重新包装的痕迹，内件短少或损毁，企业没有证据说明外包装完好，企业有责

C.如果企业能够证明用户事后提出内件损毁或短少，省局回访时用户认为企业答复属实或联系不上用户，则企业无责

D.如果客户投诉企业服务态度，客户可提供证明企业无证据证明无服务态度，则企业有责

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第1题

黄色预警大面积升级投诉判定标准：（)

A.一周内升级投诉达到10件及以上

B.一周内升级投诉达到8件及以上

C.一周内升级投诉达到5件及以上

D.一周内升级投诉数达到2件

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第2题

红色大面积升级投诉判定标准：（)

A.一周内升级投诉达到10件及以上

B.一周内升级投诉达到8件及以上

C.一周内升级投诉达到5件及以上

D.一周内升级投诉数达到2件

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第3题

橙色大面积升级投诉判定标准：（)

A.一周内升级投诉达到10件及以上

B.一周内升级投诉达到8件及以上

C.一周内升级投诉达到5件及以上

D.一周内升级投诉数达到2件

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第4题

针对行业内、外升级重复投诉处理流程正确的是（)。

A.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组不再回访客户

B.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组需要再回访客户

C.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉首问责任制原则

D.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉谁接触谁处理原则

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第5题

判定标准为在工信部、省管局、集团总部等渠道有升级投诉记录的客户，属于哪类客户？（)

A.A类重复投诉客户

B.B类升级投诉客户

C.C类投诉不满客户

D.D类特殊投诉客户

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第6题

审核不通过未联系客户，按服务类问题判定标准属于（）级投诉？

A.A

B.B

C.C

D.不属于投诉判定

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第7题

在配送装车时，发现货物外包装有损坏的处理办法，正确的是（)。

A.检查内货是否损坏

B.对货物进行包装

C.内货损坏报告商家

D.交接不需要注意

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第8题

快件发出时揽收重量5kg，始发中心称重3kg，到达派送公司未称重，派送后客户投诉内件短少，仲裁会如何裁定（)。

A.处罚派送公司全额

B.发件公司与派送公司一家一半

C.除发件公司和始发中心外，所有未称重的网点共同承担

D.不予处理

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第9题

升级投诉分为（)。

A.普通升级投诉

B.批量升级投诉

C.重要升级投诉

D.重要紧急升级投诉

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第10题

客户投诉快件超区，派送公司不给派送，客服受理投诉时，责任公司应判定为（)。

A.发件公司

B.派送公司

C.所属管区

D.转运中心

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第11题

投诉激化事件是指因单个普通用户、特殊用户投诉未及时妥善解决而引发的投诉升级或（)投诉。

A.恶意

B.集体

C.个人

D.团队

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