题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
以下会影响用户对客服满意度提升的是（）
A.快速帮助解决问题、不拖延、不推诿
B.推脱客户问题，建议联系其他工作人员
C.耐性聆听客户的问题，及时回应
D.给到客户的承诺，及时兑现
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A.快速帮助解决问题、不拖延、不推诿
B.耐性聆听客户的问题，及时回应
C.推脱客户问题，建议联系其他工作人员
D.给到客户的承诺，及时兑现
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第2题
关于kano模型中的顾客需求属性，以下说法错误的是？（)
A.必备属性：是产品的基本要求，如果不满足，用户满意度会大幅下降。
B.魅力属性：是让用户感到惊喜的属性，如果不提供，也不会降低用户的满意度，一旦提供该属性功能，用户满意度会大幅度提升。
C.期望属性：提供该功能，用户满意度上升，不提供，用户满意度会随之下降。
D.基本属性：用户没有此需求，提供用户满意度反而下降
第4题
下列选项中，对KANO模型各因素描述错误的是（）
A.必备/基本因素-当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低
B.期望因素-用户想不到，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升
C.无差异因素-无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会改变，用户根本不在意
D.反向因素-用户根本没有此项需求，提供后用户满意度不增反减
第5题
【多选题】购买频率是影响品牌溢价大小的关键因素，溢价大小与购买频率成反比，网店提升购买频率的方法主要有
A.提升客户对品牌的忠诚度
B.强化客户关系管理(Customer Relationship Managemet,CRM)
C.提升用户体验满意度
D.增加库存
第6题
以下属于客服部岗位职责的是（）
A.严格按照集团和城市公司各项规章制度办理客服相关业务及手续
B.对客服部的工作提出自己的合理化建议
C.负责客服部各种资料、文档的建档、保管
D.负责牵头项目客户满意度维护及提升工作
第7题
购买频率是影响品牌溢价大小的关键因素，溢价大小与购买频率成反比，网店提升购买频率的方法主要有
A.提升客户对品牌的忠诚度
B.强化客户关系管理(Customer Relationship Managemet,CRM)
C.提升用户体验满意度
D.增加库存
第8题
会员觉得客服小A的服务不错，表示想把自己的微信账号主动留给她，希望私下加个微信聊聊。客服mm明确回复：”亲，很抱歉，这是跟服务无关的属于您的隐私信息我不能要哦。”会员认为小A看不起人，就骂了几句。小A下班后觉得很憋屈，于是就在自己微博里发泄了下，顺便把会员的账号也发了出去。针对小A的行为，以下说法哪些是错误的？（)
A.A客户要小二微信私聊，我们应该顺着客户的意思才对，不然会影响用户满意度的
B.B是客户不讲道理。小A也没必要继续沟通下去，直接关闭对话框就好了，没必要发微博
C.C小A不该泄露客户的信息，这种做法是违规的，受了委屈要发泄需要合理的选择发泄方式
D.D小A在微博发泄顺便把会员的账号也发出去了这一举动不妥，应该选择在内部渠道，例如钉钉上发泄
第11题
客户对一个公司介绍引入的复杂新产品的满意度比较低，这一点会影响到产品的销售。客服中心花费很多时间处理产品问题的方式是不可取的。要想达到快速减少用户抱怨的目标，下面哪种方法可取？（）
A.连接所有涉及到的系统
B.收集所有产品的信息放置于一个信息库中
C.为客服中心提供所有可能的信息和工具，以便于他们能向专家询问详细的信息
D.将呼叫过程建模，以确定的瓶颈，然后处理自动化工具，可用于获取所有必要的产品信息，包括人工任务
