客户出言不逊或者进行人身攻击，客服未提示客户直接关闭对话/挂机只要处理了客户问题不会引起重大投诉（）

A.服务中出现辱骂、威胁、嘲讽、挑衅、人身攻击、争吵等恶劣行为

B.服务中出现脏话(不论是否指向客户)，客户有感知等

C.恶意骚扰用户；(客户在线评价不满意后私自对用户进行回访、主动泄露客户手机号或恶意拨打客户手机号)

D.恶意挂机.未与客户达成一致或客户仍在表述时，报结束语挂机或直接关闭咚咚

E.引导客户投诉

A.积极催付，收到客户关闭订单的提示，及时催付，把握机会

B.敏锐、准确理解客户的问题，回复要做到有的放矢，而不是答非所问

C.第一时间及时回复客户，做到秒内回复客户

D.对于询盘未付款或者提交订单未付款的客户，及时询问客户，了解情况

A.查看账户状态

B.已冻结：按《关于账户冻结、注销、解冻处理流程》处理

C.未冻结：建议重置密码后重新登录

D.仍无法登录则告知账号失效

A.点击[我的订单]，找到需要评价/晒单的订单

B.点击订单状态[评价]或者[晒单]按钮后，根据提示操作即可

C.京东APP客户端点击[我的]-[待评价]即可查询未评价商品

D.客服后台操作晒单

A.继续刺激对方，要求转告（不管是否认识）

B.尽快结束沟通或安抚

C.抢话不听客户或者第三方解释

D.对客户或者第三方进行人身攻击，故意激怒客户

A.对小瑕疵的处理

B.对破损件的处理

C.对出言不逊的客户的处理

D.对中差评投诉的处理

A、千牛

B、短信

C、电话

D、MSN

A.学会断句技巧分开解答。 忙碌时可发表情

B.自动回复内容可以设置成欢迎语， 店铺提示信息或者店铺活动等

C.集中问题设置快捷话术

D.千牛工作台按照等待时间进行排序， 等待较长的买家优点处理，避免拉长整体均响指标，避免引起投诉