题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
处理客人投诉的过程中，听取客人叙述时应该（）
A.记录客人讲述的事情经过
B.记录客人的姓名，电话（住店客人需要知道房号）
C.记录客人想要的处理要求
单选题，请选择你认为正确的答案：
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答案
C、记录客人想要的处理要求
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A.计较
B.争辩
C.算账
D.拖拉
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第3题
对投诉处理的叙述正确的是（）
A.遇到客诉可找商场营运人员到场协助解决
B.面对客人的诉求主动与客人道歉，并且认真听取投诉内容
C.商品保持原样并符合相关的退换货规定的，做退换货处理
D.对客人的诉求不予以回复，态度强硬，不做退让
E.对顾客的投诉全程跟踪处理并把结果回复给顾客
F.可换可不换的商品换，可退可不退的商品退
第5题
当遇有客人投诉时，应耐心听取客人投诉的事情并加以记录。如在职权范围内，应先向客人道歉并马上采取补救行动，事后向部门主管、经理报告。如在职权范围外或自己不知如何处理时，应先向客人道歉并马上向直接上级汇报以求及时处理（）
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第6题
在受理客人投诉饭店内餐厅饮食不卫生的过程中，下列做法欠妥当的是（)。
A.告知客人找餐饮部经理投诉
B.耐心听取客人的反映
C.暂时放下正在做的工作，问清客人具体情况
D.做好客人的投诉记录
第8题
在受理客人投诉饭店内餐厅饮食不卫生的过程中，对于饭店来说，下列做法欠妥当的是（)。
A.告知客人找餐饮部经理投诉
B.耐心听取客人的反映
C.暂时放下正在做的工作，问清客人具体情况
D.做好客人的投诉记录
第9题
在受理客人投诉饭店内餐厅饮食不卫生的过程中，一般情况下，下列做法欠妥当的是（)。
A.告知客人找餐饮部经理投诉
B.耐心听取客人的反映
C.暂时放下正在做的工作，问清客人具体情况
D.做好客人的投诉记录
第11题
在受理客人投诉某名服务员服务态度差的过程中，下列做法欠妥当的是（)。
A.做好客人的投诉记录
B.耐心听取客人意见
C.在核实清楚后，及时向有关领导反映情况
D.与客人随声附和，告诉客人该服务员的表现一贯不好，请客人原谅
