A.客户通过热线求助或买家不方便填写诉求卡片的时候，小二需要帮助买家代客提交
B.诉求卡片中申请退款金额可以不填
C.所有的诉求卡片均是小二代客提交
D.诉求卡片只能由买家自行填写
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第3题
A.耐心倾听事件经过，若用户情绪激动，需要先进行安抚
B.确认机器型号，烧毁位置及程度，做出初步预判反馈给用户
C.尽快安排用户机器进行检测，确认故障产生的原因
D.若用户提出赔偿等其他诉求，不要明确拒绝用户，第一时间先报告上级再做处理
第4题
A.确认清楚客户问题和诉求，明确符合赔付场景，按照赔付标准提交
B.通过客户凭证、订单信息、聊天记录，判定非商家责任
C.给了赔付方案后，一定得客户认可后，方可提交赔付
D.赔付之前，可以工作台[赔付]里面查看，查询订单下是否有过赔付记录，避免重复赔付
第5题
消费者在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，消费者当面签收，消费者拆开包装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝消费者诉求。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？（）
A.消费者需要提供物流公司出具的凭证，证明签收货物时，货物已经破损，若凭证有效，消费者诉求可被支持
B.消费者提供商品破损的图片凭证，消费者诉求便可被支持
C.若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求
D.若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求
第6题
A.一线代维人员、区域经理多渠道及时发现和收集站址纠纷信息;简单纠纷，由一线代维人员、代维项目经理自行处理
B.项目经理确认具体的纠纷内容，了解业主真实诉求，实力纠纷协调事项，并将相关信息报送维护主管
C.区域经理牵头、代维项目经理、一线代维人员配合，现场维系，解决纠纷
D.代维项目经理负责案例资料整理、归档
第9题
A.以防伪特征识别和防范涉假纠纷为主要内容
B.以城镇地区为重点宣传区域
C.可以采用水牌滚动文字、折页、海报、人民币防伪特征宣传卡片等多种形式
D.可以通过开展货币防伪反假知识进社区、进农村、进校园活动的形式
第10题
A.以防伪特征识别和防范涉假纠纷为主要内容
B.以城镇地区为重点宣传区域
C.可以采用水牌滚动文字、掀、海报、人民币防伪特征宣传卡所等多种形式
D.可以通过开展货币防伪反假知识进社区、进农村、进校园活动的形式
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