题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

如遇客户催促回电，正确话术应该怎么说（）

A．您好，我非常理解您着急的心情，目前处理进度是XXX（如无进展需告知专员已经在积极核实处理中），专员会在XXX时间给您回电（确认回电号码），还请您耐心等待，非常感谢您的理解

B．您好，请您耐心等待，我们专员会给您回电的~

C．不好意思让您久等了，专员会尽快回复，您保持手机畅通即可~

D．//

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第1题

普通工单完结话术应该包含那些（）

A.回电时间+回电客户+回电号码+告知系统登记处理进度

B.处理结果（已收到/已理赔/已退款/已补发）/处理方案+客户是否满意

C.预留网点值班手机号

D.工单完结时与回电对象/有真实互动

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第2题

客户地址为乡镇村地址，用户要求催促投递无需使用乡邮话术进行安抚，直接下单处理（）

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第3题

顾客：为什么还没有发货，麻烦帮我催促一下客服：抱歉,因为您的订单属于京东配送，无法催促，建议您自行联系京东客服以上场景属于5不说原则中的哪个呢？正确处理方式是什么？（)

A.推诿-承担解决

B.直接拒绝-婉转引导

C.责怪客户-理解体谅

D.不耐烦-耐心倾听

E.直接打断客户的话-改善话术，吸引客户

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第4题

柜面应当谨慎受理涉缅甸的跨境汇款业务，如遇客户坚持汇款，应向客户提示风险（话术见附件)，客户

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第5题

客户刚刚下单进行催发货，建议话术（）

A.好的呢，小妹会对接物流帮其催促的呢

B.请您稍等，妹纸对接核实具体的发货时间，辛苦您耐心等待一下下~

C.以上均可

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第6题

客户催促商家补发商品，扬言不处理投诉315，客服使用同一安抚话术或方案＞2，未提供新方案拦截，导致客户气愤下线，请问该事件涉及服务事故类型为（）

A.推诿不解决

B.承诺未兑现

C.漠视投诉

D.服务态度

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第7题

告知重要提示语时如遇客户打断且表示无需告知重要提示语，业务代表须提示客户“重要提示语包含分期本金、分期期数及手续费等重要信息，建议您完整听取”等类似话术，如客户仍表示无需告知，业务代表须提示客户“如后续产生相关风险，需您本人承担”等类似免责话术。()此题为判断题(对，错)。

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第8题

告知重要提示语时如遇客户打断且表示无需告知重要提示语，业务代表须提示客户“重要提示语包含分期本金、分期期数及手续费等重要信息，建议您完整听取”等类似话术，如客户仍表示无需告知，业务代表须提示客户“如后续产生相关风险，需您本人承担”等类似免责话术（）

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第9题

CPA如遇RPC上报保险案件时，CPA需首先在LOXON系统中查看是否有保险信息，如有保险需按照相关话术与客户沟通并在备注中说明保险情况（）

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第10题

在外呼过程中，除前期营销涉及提前还款违约金按照话术正常介绍外，如遇客户主动询问提前还款相关问题，业务代表需完整解答（含提前还款渠道、办理时间及违约金收取规定等)。（)

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