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[判断题]

对于旅客的合理要求及旅客对客运服务质量的现场投诉，采用首问负责制，及时登记受理，力争在10分钟内给予答复。（)

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第1题

旅客对客运服务质量的非现场投诉，必须（)内向旅客反馈处理意见，使旅客满意。

A.1小时

B.3小时

C.6小时

D.12小时

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第2题

对旅客反馈的服务质量和旅客投诉，在（)天内予以答复。

A.2

B.3

C.5

D.7

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第3题

对旅客投诉答复时效的规定不正确的是（)。

A.现场旅客投诉，复杂问题，一般在3天内答复

B.电话投诉，复杂问题，最迟不超过7天内答复

C.来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复

D.来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复

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第4题

对于旅客的投诉，民用航空管理部门或者机场管理机构应当自受理之日起10个工作日内做出书面答复。（)

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第5题

“服务承诺法”就是旅客投诉的受理人员从受理旅客投诉、信息收集、协调解决方案到处置旅客投诉全程跟踪服务。（)

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第6题

在汽车客运中，如有特殊需要，可以在旅客登车后，对旅客的个人有效证件进行检查作出登记。（)

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第7题

（)就是旅客投诉的受理人员从受理旅客投诉、信息收集、协调解决方案到处置旅客投诉全过程跟踪服务。

A.一站式服务法

B.3F法

C.服务承诺法

D.谅解法

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第8题

一般旅客投诉的范围包括（)。

A.对车站硬件设施的投诉

B.由于员工服务质量未达要求引致的投诉

C.班车运行不正常造成

D.由于员工服务态度引发的投诉

E.旅客之间争吵的投诉

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第9题

对投诉举报案件，受理查处要达100%，并且投诉在（)日内、举报在（)日内给予答复。

A.3，5

B.5，3

C.5，10

D.10，5

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第10题

乘务员在飞机起飞前遇旅客严重伤病时的处理程序为（)。

A.及时报告责任机长，通知地面医疗部门

B.记录旅客的详细资料

C.寻找现场值班及旅客中的现场证人，写出见证材料

D.旅客不能乘机或旅客要求取消旅行，按航班少旅客处理

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