题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

关于顾客满意度，下列说法正确的有()

A.质量好的产品顾客一定满意

B.广告打得越多越满意

C.顾客满意是顾客本人再购买的基础

D.使顾客满意是企业赢得顾客、提高效益的关键

E.服务是留住顾客的有效手段。

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第1题

关于顾客满意说法错误的是（)。

A.顾客满意成为企业经营目标

B.顾客满意对顾客忠诚的影响重大

C.顾客满意对企业具有重要价值

D.通过顾客满意度的调查收集顾客意见效果不如顾客投诉的效果好

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第2题

KANO模型中把质量特性分为基本质量、一元质量和魅力质量，关于基本质量的描述，下列正确的是：

A.基本质量特性差，顾客会非常不满意

B.基本质量特性非常好，顾客也不会表现出特别满意

C.基本质量特性非常好，顾客一定非常满意

D.基本质量特性与产品销量往往成正比

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第3题

根据顾客满意过程模型，顾客满意度的决定因素不包括（)。

A.A.顾客感知质量

B.B.顾客期望

C.C.顾客感知服务

D.D.顾客感知价值

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第4题

关于顾客满意和顾客忠诚的区别，下列表述错误的是（)。

A.A.顾客满意是顾客所说的——意见或态度;顾客忠诚是顾客所说的——购买与推荐

B.B.顾客满意主张通过适应关键顾客的需要变化来开发新产品以不断增加价值

C.C.顾客满意主要测量现有顾客的满意度;顾客忠诚分析和了解顾客流失(背离)的原因

D.D.顾客满意是顾客期望有更多满意的供应商可选购;顾客忠诚是顾客期望只从一家供应商购买

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第5题

客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。（)

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第6题

顾客忠诚于顾客满意之间的关系可通过下列哪项等式表现出来（)

A.A.顾客忠诚度=吸引力×满意度÷参与度

B.B.顾客忠诚度=吸引力÷满意度÷参与度

C.C.顾客忠诚度=吸引力÷满意度×参与度

D.D.顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度

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第7题

下列何者不是追求顾客满意的好处？（）

A.A.顾客有较长的忠诚行为

B.B.顾客为公司及产品传递良好口碑

C.C.顾客会忽视竞争品牌的产品与广告

D.D.顾客对公司产品价格高度敏感

E.E.公司为老顾客的服务成本较低

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第8题

关于顾客满意，以下说法正确的是（)

A.顾客没有抱怨，表示顾客满意

B.信息安全事件没有给顾客造成实质性的损失，就意味着顾客满意

C.顾客认为其要求已得到满足，即意味着顾客满意

D.组织认为顾客要求已得到满足，即意味着顾客满意

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第9题

关于顾客满意的说法，正确的是：（)

A.顾客抱怨是一种满意程度低的常用表达方式

B.如果顾客不抱怨可以认为顾客满意

C.顾客的满意程度是随时间变化而变化的

D.如果顾客期望得到满足则顾客满意

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第10题

从个人层面来理解顾客满意，顾客满意度是顾客对产品或服务的消费经验的情感反映状态，其高低程度取决于客户的（)两个条件。

A.A.感受和满意

B.B.满意和期望

C.C.感受和期望

D.D.理念和满意

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第11题

下列选项中,属于标准顾客满意分析模型潜变量的有（)。

A.顾客对质量的感知

B.顾客期望

C.顾客对价值的感知

D.顾客忠诚

E.顾客抱怨

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