A.用户要求延时回复或需用户配合提供资料
B.业务后续受理操作（例如升、降速，退现金等）
C.等升级协调、上需求、报故障的结果
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第1题
A.以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B.有理有据，以理服人
C.应耐心引导，使其说出真实想法
D.态度要热情，多花一点时间倾听
第2题
A.有问题，客服无风险意识，如用户情绪激动可升级反馈处理
B.有问题，错发正装无需寄回，可以直接给用户换货
C.没问题，客服已经致歉给出解决方案，是用户不接受
D.没问题，错发正装是需要寄回商品换货
第3题
第4题
A.由专项人员接单处理，若处理后客户仍不满意且有升级意向时，必须上报班长
B.班长与升级投诉组沟通，按照升级投诉前移原则处理客户投诉，制定统一解决方案及解释口径
C.当用户表明自己身份涉及记者、律师、政府部门等，或态度强硬、责权不明时，直接跟公司法律顾问联系
D.由专项人员接单处理，若处理后客户仍不满意且有升级意向时，处理人员要直接跟升级组沟通
第5题
A.客户明确表示其为纪检举报且涉及我行党员违反党纪或《政务处分法》行为的检举控告和问题线索，应根据员工所属分行规定的纪检举报流程处理
B.客户来电反映员工违反建行内部规章制度业或业务处理、服务态度等问题的，应记录工单处理
C.客户反映与我行员工私人纠纷等情形的，应告知客户95333是业务咨询平台，建议客户通过司法途径解决
D.客服人员提供了解决方案，但客户态度强硬，坚持要求95533处理或有外部投诉倾向及极端行为倾向的，可根据沟通场景上报现场或者记录工单处理
第6题
B．准确把脉：端正服务态度，视用户如家人，耐心沟通，了解用户的所求所想，准确找出真实诉求
C．灵活处理：坚持政策性的同时，把握灵活处理原则，不推诿，必要时可申请升级处理或向专业部门寻求支撑，积极满足用户合理诉求
D．妥善解决：保持同理心，多一点换位思考，与用户细致沟通，及时回应用户诉求；投诉解决方案必须与用户问题、诉求相匹配；未能达成一致的要及时向上升级处理
第7题
A.转升级处理
B.再索要两次截图，若仍无法提供可转二线处理
C.转二线处理，可不记录截图
D.必须要用户提供截图，否则按高期望用户处理
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