接待人员要正确地掌握抱怨事件的起由，郑重向顾客道歉，并且对客人始终保持（）姿态，且不可有挑衅的言语和动作。

A.接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

B.接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

C.接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

D.接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理

A.顾客是上帝

B.顾客至上

C.服务至上

D.客人总是有理

A.不予理采

B.制止客人投诉，说明设备没问题

C.向客人解释设备没问题，同时介绍设备的使用方法

D.向客人表示道歉，同时介绍设备的使用方法

A.接待资料

B.客房资料

C.各种资料

D.客人资料

A.顾客是上帝

B.客人永远是对的

C.得理也让人

D.顾客至上

A.打客房电话告知客人到餐厅用膳

B.请服务员到客房通知客人到餐厅用膳

C.由接待部门的领导到客房请客人到餐厅用膳

D.接待的秘书主动陪同客人到餐厅用膳

A.紧张

B.怀疑

C.烦感

D.情绪化

A.前面，后面

B.左侧，右侧

C.后面，前面

D.右侧，左侧

A.了解接待标准

B.了解客情

C.了解宾客生活习惯

D.了解客人性别、年岁