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第1题
A.如A来电查询
B.的工单，需查看工单中是否有涉及到A，如工单中明确记录A为来电号码或联系电话则可直接提供
C.禁止向客户详细叙述工单内容，尤其工作人员服务类投诉工单内容,可以查询投诉工单的流水号
D.禁止将历史工单查询到的提单、派单、查证、归档工号、相应转派部门或工单目前到达环节及结果细节告知客户
第4题
A.司机进线日期减去订单日期小于等于六天，客服暂存工单对接SOP
B.司机进线日期减去订单日期大于六天，安抚告知没有办法修复，司机不认可，按礼貌挂机流程处理
C.可申诉列表显示申诉成功，修复失败，告知司机当前订单没有影响司机服务分，不需要修复
第5题
A.直接把工单发给质检，告知质检自己知道错了
B.查询用户历史工单有留过联系方式，直接电话回访致歉补救
C.不管它，反正质检不一定抽到
D.告知其他的接线同学，如这个用户再进线，知会下
第6题
A.客户要求查询的业务范围不属于自助服务渠道查询话费及积分范围的（如返还话费查询、手机上网流量超出费用或超出量、融合套餐费用查询、对某一项费用或套餐费用存在疑议等），才下计费疑难工单
B.非本机拨入且无服务密码，要求查询的业务范围不属于自助服务渠道查询话费及积分范围的，不能下计费疑难工单
C.5-7星级用户拨入，查询其它号码、无服务密码，要求查询的业务范围不属于自助服务渠道查询话费及积分范围的，不能下计费疑难工单
第7题
A.客户反馈的问题，需要有明确的处理方案后方可结束工单
B.待跟进的工单，需及时跟进，直到完结方可结束工单
C.同一个客户不得重复创建工单
D.工单中需备注清楚跟进过程及情况，以便他人了解
E.承诺给客户查询物流或申请优惠或赠品或者是需核实的故障情况等当天未给到客户答复的都需登记未待处理工单，且需跟进处理
第8题
A.申报延误仲裁须在客户签收之前向责任环节查件
B.查件方式为电话、问题件、留言板、工单任选一种，查询 24 小时后申报仲裁
C.申报时电话查件须提供通话清单，问题件、留言板、工单须提供相关截图，提前申报不予受理
D.寄件网点申报前须电话核实收件人具体收到日期,并提供核实客户的通话清单
第9题
A.6个月以内，100元以内先通过清单退费处理界面退费（流量包类、语音包类、权益包类等大众业务已纳入清单退费）
B.如扣费金额小于退费金额，则不可进行清单退费，请录退费单受理，并在工单中注明录单原因
C.退费工单最长10个工作日到账
D.清单退费，当月费用24小时后查询，往月费用立即到账
第10题
A.如果在进行复审工单回复时遇到辱骂性质的回复，可以使用文明的语言骂回去
B.只要不是自己点击的【开始处理任务】处理的工单，均不会算入自己的审核量
C.每天下班前必须查询确认手上是否还挂着未处理的工单
D.如工单处理有误，可以私自随意更改计划状态，及时追回工单进行修改
第11题
A.若借款人被拘留，可创单至贷后管理团队对应的处理人跟进
B.优信客户的父亲来电要求为其还款，核身通过后可为其查询
C.若好人贷客户未到达还款日，但具备潜在风险（如：借款人已死亡或借款人涉及刑事犯罪等，非借款人如需帮借款人还款，可创单至贷后管理团队对应的处理人跟进
D.非借款帮借款人还款，所有工单流转到在线安全部跟进
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