网格长要重视区域内客户投诉问题的收集、分析和解决工作，并建立客户投诉首问负责制。（)

投诉处理原则为快速解决客户投诉问题。（）

对客户的投诉处理要落实首问负责制，可以视具体情况让客户直接去联系相关部门处理。（)

对客户的问题执行“首问负责制”。在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题必须解答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。（)

处理客户投诉中应准确了解客户投诉的问题，并确认客户投诉的关键点（）

处理投诉就是真诚、谦和地面向客户，使客户情绪逐渐淡化、平静，并着力于解决客户所遇到的问题（）

对于境内人民币跨行交易涉恐名单筛查工作引发投诉的，应遵循首问负责制，及时受理客户投诉，不得无理拒绝或推诿拖延。（)

疑难投诉的解决关键是判断，如果判断失误，将影响投诉处理的成败，在判断客户的投诉是属有理投诉还是无理投诉之前，要清楚投诉的根源是企业的问题还是客户的问题，作出正确的判断后才考虑投诉应对时应把持的态度和处理原则。()此题为判断题(对，错)。

为快速、有效解决客户投诉，避免投诉升级或重复投诉，各服务渠道一定要在规定时限内解决客户投诉（）

投诉划责到快递员个人，责任快递员配合解决客户问题，同时满足“客户满意、全程没有重复投诉”条件，不计责任快递员投诉星级正负激励（）

针对客户意见薄中的客户投诉，营业厅管理人员需按照投诉处理流程及回复时限予以解决。（)