题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

投诉问题解决率=（)。

A.Π(投诉问题已解决的投诉工单数)/应处理的投诉工单总数×100%(工单数包括分派的任务单的数量)

B.Π(投诉问题已解决的投诉工单数)/应处理的投诉工单总数×100%(工单数不包括分派的任务单的数量)

C.∑(投诉问题已解决的投诉工单数)/应处理的投诉工单总数×100%(工单数包括分派的任务单的数量)

D.∑(投诉问题已解决的投诉工单数)/应处理的投诉工单总数×100%(工单数不包括分派的任务单的数量)

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ABCD

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第1题

故障处理及时率的计算方法是用（)数据除以派发的故障投诉的工单数量。

A.处理的故障投诉工单的数量

B.及时受理故障投诉的工单数量

C.及时处理的故障投诉工单的数量

D.受理故障投诉工单的数量

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第2题

投诉工单一次解决率统计公式是：（投诉工单受理总量-重复投诉工单受理量)÷投诉工单受理总量×100%。（)

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第3题

催件工单和投诉工单的两者的关系是什么？（)

A.处理好催件工单可降低投诉率

B.二者没有直接关系

C.投诉工单处理完毕可以不处理催件工单

D.客户多次催件未处理会导致投诉升级

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第4题

工单支撑管理规范中，（)工单自动进入省呼叫中心高级投诉处理员处理流程。

A.满意评价在5分以下工单

B.重复投诉工单

C.升级投诉意向

D.已震荡三次

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第5题

菜鸟投诉定义指（)。

A.客户通过企业内部渠道反馈快件问题的投诉工单

B.客户通过淘宝平台反馈快件问题的投诉工单

C.客户通过邮政管理部门反馈快件问题的投诉工单

D.客户所有渠道反馈快件问题的投诉工单

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第6题

以下哪种数据无法从EOMS系统获取？（)

A.投诉工单数

B.故障工单数

C.话务量

D.故障处理时长

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第7题

对已处理的工单通过IVR、人工等方式向客户确认其投诉的问题是否得到解决、投诉处理的结果是否满意的过程称为工单答复。（)

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第8题

投诉回复单位要对已反馈的投诉工单进行审核，如在审核过程中发现工单查证原因不清晰、（)导致无法回复客户等处理质量不佳的工单，投诉回复部门有责任退单并注明原因。

A.无法获取

B.问题暴露

C.未给出明确结论

D.时间过长

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第9题

投诉工单处理类型分别为主单和支撑单。主单为投诉单，支撑单包括减免退费单、投诉特批单、协查单、升级督办单。（)

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第10题

对于无法即时解决的投诉，应形成相关工单跟进处理。（)

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