题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客户来电反馈破损，工单下发后，加盟公司需调查的信息包含哪些。

A.是否本人签收或是否收件人授意他人签收

B.是否当面验货

C.物品内容(物品名称、价值、数量、内外包装、填充物是否充足、品牌或型号)及内外包装破损情况

D.是否保价

多选题，请选择你认为正确的答案：

ABCD

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第1题

客户购买了一款陶瓷马克杯，收到包裹后发现其中杯子破碎，我们一定要先咨询顾客是否本人签收，签收时包裹是否完好，外包装是否有存在二次拆封的痕迹。（)

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第2题

关于裹裹工单“签收未收到”类型，加盟公司受理后，（)回复内容菜鸟视为有效回复。。

A.我司已联系客户线下处理中

B.此件丢失，我司已赔付客户xx元，赔付截图如下，客户无异议

C.此件客户重复下单，包裹换单号xxxx寄出，已签收，我司已告知客户，客户无异议

D.此件包裹已签收，我司提供签收底单，客户无异议

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第3题

提升全渠道服务首次解决率的方法有哪些（)。

A.下发的工单(催件、投诉)在30分钟内首响，联系客户核实客户要求

B.工单完结前主动询问客户问题是否得到解决，禁止出现虚假完结，避免因未与客户达成一致，导致二次下发工单或升级成投诉

C.推广加盟公司本地电话且保持电话通畅，增加与客户粘性的同时，将客户问题及时内部消化处理，避免被登记为工单

D.合理安排工作，实时刷新，优先进行30分钟内首响回复，其次根据完结时效、客户紧急程度等，依次处理

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第4题

工单下发后，加盟公司应及时有效首响投诉客户，避免造成客户二次投诉，确保客户满意度;以下哪些符合工单有效首响标准（)。

A.工单下发后，责任加盟公司客服30分钟内联系投诉人安抚;如责任公司超时未首响，发件公司应于责任公司超时首响后30分钟内联系投诉人安抚

B.如客户要求首响的时间少于规定回复时间，以客户要求时间为准

C.使用系统可识别的外呼工具，如集时通讯呼叫中心、工业手机外呼

D.首响客户结束后在工单系统内详细回复与客户沟通处理情况

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第5题

工单下发后，责任加盟公司客服应在（)内联系客户进行首响。

A.无需联系

B.30分钟内

C.1小时内

D.2小时内

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第6题

错发问题需要用户提供哪些信息？（)

A.外包装照片

B.错发商品30码照片

C.商品破损照片

D.快递签收面单

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第7题

客户反馈少收到产品，我们在咨询相关信息后，需要先判断是否为（)等原因造成少发，若不是，反馈仓库进行核实。

A.客户误解

B.仓库问题

C.运营设置错误

D.快递破损

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第8题

服务前需要和客户确认的信息有哪些？（)

A.是否是曲面玻璃

B.是否有防盗网导致不可擦

C.客户地址

D.是否是超厚玻璃

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第9题

对于行为异常客户尽职调查，应重点核实包括但不限于以下情况（）。

A.客户身份证件及身份证明文件是否真实有效

B.客户账户是否本人控制并使用

C.客户是否存在官方媒体及网络负面舆情等负面信息

D.客户对其异常行为是否存在合理解释

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第10题

当客户访问互联网视频（例如腾讯、优酷和奇异等)反馈质差问题时，需要做哪些初步判断？（)

A.判断资源归属

B.检查客户使用的DNS服务器地址

C.检查并验证是否源站问题

D.检查是否客户端存在异常

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