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B.总结
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第1题
《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户第二次提出
同一诉求问题时，客户服务人员应查看历史工单的处理进度或结果，如未有处理
结果的，了解客户是否还有新的诉求补充。（）
A、正确
B、错误
第4题
根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求
问题业务环节中：远程服务渠道自助受理的客户问题，除在线即能答复或解决以
外，需在当天内建立客服工单并传递处理。（）
A、正确
B、错误
第5题
根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求
问题业务环节中：投诉、意见、建议和行风举报业务，在通话结束后5分钟内传
递至服务调度，由服务调度审核后传递处理。（）
A、正确
B、错误
第7题
A.到达现场时间
B.处理时间
C.恢复时间
D.答复时间
第8题
根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，诉求审核传递
业务环节中，营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题，由服务调度员开
展后续的传递、跟踪、督办工作，处理结果由营业厅营业员答复客户。
A、正确
B、错误
第9题
A.已有处理结果
B.不能立即答复
C.需其他部门协调处理
D.本岗位不能解决的问题
第10题
《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户问题提级至
分管局领导后，分管局领导根据诉求问题及处理情况进行批示或提出拟办意见，
需要组织处理的诉求问题，转由市场客户服务中心落实处理。
A、正确
B、错误
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