网点服务人员如遇无法回答的问题时，应将客户引荐至其他人员，或告知客户获得有效咨询的途径。（)

大堂不需要设置服务人员，客户遇到业务问题可以咨询安保人员，由安保人员辅导客户办理业务。（)

客户首先询问的服务人员，要询问、了解客户需求，如果客户要办理的业务不对口，要告知客户不在自己的职责范围内，让客户自己去找其他班组或其他人员。（）

柜员业务办理过程中如遇其他客户咨询业务或打招呼，适时给予回应或示意，待与其直接交流时向客户的耐心等待致谢（）

客户服务人员遇到不能办理的业务时，直接简单告知客户无法办理即可。（)

网点外部营销人员可以受理客户咨询，根据客户风险承受能力，为客户制定产品方案。（)

售前客户服务人员应对客户咨询的最佳回复时间是48小时（)

面对客户投诉时，首先重复一遍客户的问题，然后确认客户的联系方式，并告知其解决方案，能有效的转移客户的注意力。（)

参与了对客户管理体系咨询的人员，不得再参与该客户的审核或其他认证活动。（)

客户咨询问题后直接告知客户“我不知道（不清楚，不明白，不大懂)”或查询知识库没有记录后直接告知客户“我不知道（不清楚，不明白，不大懂)”等不属于服务禁语。（)

首问负责制是指：不得推诿客户到其它营业厅或拨打10086；客户来营业厅咨询或办理业务接触到的第一人，应在力所能及范围内解决客户的问题或积极联络其他部门人员解决；当客户来电时，简单问题第一个接电话的工作人员应当场给予答复，不能当场回复的问题应详细记录客户的姓名和来电目的，并请客户留下联系电话，告知客户回复时间，及时向领导汇报并在承诺的时限内给予答复。（）此题为判断题(对，错)。