在客服中心现场管理中服务质量主管在客户服务过程中的作用是最主要的问题采集者、经验传递者和工作监督者。（)

A.顾客作为生产资源

B.顾客作为服务质量和满意的贡献者

C.顾客作为竞争者

D.顾客作为监督者

E.顾客作为宣传者

A.策划者

B.监督者

C.承担者

D.试验者

A.客服本人现场大声喧哗或者其他不当行为

B.客户在候线过程中抱怨等太久

C.超出岗位职责过度承诺客户

D.无需客户提供资料(如PIN等)的问题，坐席坚持要求提供

A.消费者与服务者第一交互面在网上

B.主流程是闭合的，且都是在网上，如网上支付、客服等等

C.需求预测管理在后台，供应链管理是核心

D.消费者到现场获得服务

A.为了客户的问题及时得到解决，管理者应直接介入客服服务进程

B.先花时间看看情况，对所发生的事情形成一种稳妥的判断，然后再采取相应的行动

C.现场指导应该本着信任、支持的原则，相信客服能够处理好客户问题

D.只要发现客服服务时产生情绪问题，管理者应立即打断客服服务进程，自己上号接待

A.A.监督者

B.B.维护者

C.C.旁观者

D.D.检查者

A.监督者

B.参与者

C.建议者

D.旁观者

E.执行者

A.监督者

B.参与者

C.建议者

D.旁观者

E.践行者