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第1题
评估改进要求注重各类投诉事件的事后分析，在投诉办结后，应进行例行或专题分析工作，从复杂的现象和繁多的案例中，找出投诉发生的原因、缺陷或不足。（)
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第2题
谈判过程沟通：包括了解客户的历史投诉记录、判断客户本次投诉的真实目的、摸清客户底线，并根据公司的处理规则和标准制定谈判策略。（)
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第3题
CTAIS2.0江苏优化版，一窗式比对异常结果处理的操作实务，包括（)环节。
A.异常复核
B.流程启动
C.IC卡解锁
D.税源处理
第4题
客户投诉处理流程包括受理、流转、处理、回复、回访、产品与服务改进等六个阶段（）
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第5题
决定绩效评估结果的有效传递和绩效改进的实现过程是（)
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第6题
思想政治教育评估的一般实施过程，其环节构成主要包括（)。
A.设计评估指标体系及权重系数
B.组织思想政治教育评估的过程
C.汇集思想政治教育评估的情况
D.处理思想政治教育评估的结果
第7题
投诉处理的基本流程：接受投诉、确认投诉、调查评估、处理方案、投诉总结。（）
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第8题
谈判流程包括哪些环节？（)
A.分析局面、客户
B.制定谈判前的计划
C.决定谈判策略、战术
D.跟进
第9题
投诉处理流程中需要在（)环节调查确认造成客户投诉的具体原因。
A.投诉总结
B.投诉处理
C.投诉处理结果回复
D.投诉受理
第10题
客户投诉信息包括受理过程、处理过程、处理结果、回访记录等，各类投诉信息在线保存应不少于12个月，普通投诉信息离线保存原则上不少于2年。（)
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