题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

下列属于形成服务质量标准差距的原因有（）。

A.标准制定太具体，制约了一线员工的主观能动性

B.一线员工不了解或不认可酒店服务标准

C.服务设备设施达不到标准要求

D.管理层对于服务质量标准化工作重视不够

E.服务过程管理不善

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第1题

标准制定太具体，制约了一线员工的主观能动性是服务质量标准差距形成的原因之一。（）

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第2题

下列不是形成服务质量供给差距的原因是（)。

A.一线员工不了解或不认可酒店服务标准

B.新的服务质量标准违背了人们的价值观念和行为习惯

C.服务设备设施达不到标准要求

D.标准制定太具体，制约了一线员工的主观能动性的发挥

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第3题

形成服务质量供给差距的主要原因有（）。

A.服务质量标准要求太低或模糊不清

B.一线员工不了解或者不认可餐厅服务标准

C.新的服务质量标准违背了人们的价值观与行为习惯

D.服务设施达不到标准要求

E.服务过程管理不善

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第4题

一线员工报告有误是服务质量认识差距形成的原因之一。（）

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第5题

一线员工报告的信息有误或者没有报告属于（)。

A.服务质量的认识差距

B.服务质量的标准差距

C.服务质量的供给差距

D.服务质量的传播差距

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第6题

关注战略、战术、作业层MIS排序正确的是：（)。

A.一线员工、部门经理、CEO

B.CEO、部门经理、一线员工

C.部门经理、一线员工、CEO

D.一线员工、CEO、部门经理

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第7题

服务质量差距模型中，导致沟通与顾客满意差距的原因包括（)。

A.客服务人员不作出承诺

B.客服务人员作出模糊承诺

C.市场浮夸或过度承诺

D.管理人员不了解企业外部宣传

E.一线人员不了解企业外部宣传

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第8题

服务质量标准要求太低或模糊不清是服务质量标准差距形成的原因之一。（）

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第9题

软通普适差旅标准中AVP及以下员工一、二线城市差旅住宿标准为（)。

A.一线城市400元天、二线城市350元天

B.一线城市300元天、二线城市240元天

C.一线城市400元天、二线城市300元天

D.一线城市500元天、二线城市400元天

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第10题

为体现向一线班组员工倾斜，绩效工资设置了倾斜系数。（)

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