A.如用户反馈问题已有工单，仍在处理中，则立即请值班长电话通知投诉值班长
B.如果没有工单的立即为用户生成咨询单
C.如果没有工单的立即为用户生成投诉单
D.生成投诉单后，立即电话通知投诉部处理
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第2题
A.“是的，我理解您的想法，通过本机拨打才能设置查询密码，这的确不太方便，不过现在系统只能提供本机认证，非常感谢您提出的意见，我会把您的意见反馈。”
B.“很抱歉，您的心情我理解，不过目前只开放了本机设置密码，只能请您回家后没再设置查询密码好吗？”
C.“很抱歉，您的心情我理解，但这个没有其他办法，密码设置时为了对您个人信息进行保密，只能在您本机上操作，希望您能理解。“
D.“是的，我认为您说的很有道理，通过本机拨打才能设置查询密码，这这是很不方便，知识，通过本机设置查询密码会比较安全，您也知道，这也是出于对您，要不这样，这次我先帮您人工查询话费，请回家后再设置查询密码好吗？”
第3题
B、“很抱歉，您的心情我理解，但这个没有其他办法，密码设置是为了对您个人信息进行保密，只能在您本机上操作，希望您能理解。”
C、“是的，我理解您的想法，通过本机拨打才能设置查询密码，这的确不太方便，不过现在系统只能提供本机认证，非常感谢您提出的意见，我会把您的意见尽快向相关部门反馈。”
D、“很抱歉，您的心情我理解，不过目前只开放了本机设置密码，只能请您回家后再设置查询密码好吗？”
第4题
A.我要投诉你们平台，我要去315投诉淘宝平台
B.我要投诉卖家客服，那个客服 服务态度不好
C.投诉你，投诉你这个客服一点不专业
D.会员提到我要投诉上一个客服，给我马上投诉
第5题
A.直接回绝用户，告知用户:这个问题我们无法处理，我们尊重您的选择
B.优先安抚用户，并记录客户的需求，内部升级处理
C.客户同意记录:记录客户需求及联系方式，告知客户3个工作日内会回电联系客户
D.客户需要立马转接:反馈给主管或值班主管，升级主管处理
第9题
A.原物流单号录入清理，无需继续跟进
B.原单号，继续跟进
C.客户反馈的实际单号上报异常工单
D.快递单号无需继续跟进
第11题
A.“您说的对，网速慢的确会影响到上网质量，……”
B.“我理解您的心情，这事谁遇上了都不开心，我家也遇到过这情况，……”
C.“那客服代表太不应该了，我会帮您把投诉单派给她……”
D.“我明白您的意思，话费突然高起来的确很难让人理解，……”
E.“我知道了，您说的问题，也有不少客户遇到相同情况的，我们已经在处理了……”
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