题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

根据投诉渠道/来源及投诉问题对客户的影响程度投诉处理总体时限要求如下，以下说法正确的是（）

A.省内投诉处理时限36小时内。其中星级客户（5-7星）、重复投诉处理时限为24小时

B.省内投诉处理时限48小时内。其中星级客户（5-7星）、重复投诉处理时限为24小时

C.省内越级投诉/集团级投诉处理时限为36小时。其中重复投诉处理时限为24小时

D.省内越级投诉/集团级投诉处理时限为48小时。其中重复投诉处理时限为36小时

答案

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第1题

根据投诉渠道、来源及投诉问题对客户的影响程度，投诉单具体处理时限要求如下：省内投诉处理时限：（)小时，其中，重复投诉处理时限为（)小时，批量投诉处理时限为24小时。

A.48

B.36

C.24

D.12

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第2题

投诉的级别划分是根据投诉问题来源渠道、投诉问题类别、对客户影响程度、影响范围、存在的潜在风险（）

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第3题

咨询服务中，对厂商问题判定的渠道来源有哪些（)

A.客户投诉

B.京东监控平台监控

C.微博曝光&工商投诉

D.商家支持部内部抽检

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第4题

客户投诉处理要以客户满意为目标，坚持原则。（)

A.首问负责。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽量减少中间环节，注重时效。

B.协同配合。受理单位根据客户投诉问题迅速判断协办单位，与客户投诉内容相关的单位或部门调查事实原委，坚持实事求是，不包庇，不推诿、不扯皮。

C.公开透明。通过营业网点、门户网站等有效客户沟通渠道公布客户投诉处理规则，使客户清楚了解投诉受理渠道、处理程序及预计处理时间。

D.信息安全。在整个投诉处理过程中，对投诉客户信息和投诉资料进行妥善保管，避免泄露客户信息造成客户与我行利益的损害。

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第5题

客户投诉根据产生原因、来源渠道等分为不同类型。（)

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第6题

客户投诉根据产生原因、来源渠道等分为不同类型（）

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第7题

根据《中国邮政储蓄银行95580电话客户投诉管理办法（2019年修订版）四川省分行实施细则》，重大投诉是指因客户身份性质、投诉内容、投诉来源、投诉渠道等情况特殊，可能引发社会公众、媒体关注，存在声誉风险隐患的投诉（）

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第8题

工信部/福建省电信用户申诉中心等渠道升级投诉核查处理情况报告必须包含客户姓名、工信部/申诉中心统一编号、客户投诉事由、投诉问题的查证情况(提供客户首次投诉记录、投诉渠道、问题核查情况及与客户前期联系处理的时间、处理方案、客户态度等内容)、进一步处理情况(包括本次投诉处理方案及沟通情况等内容)、是否接受调解(若客户接受我司处理方案则无需填写，若不接受需进一步填写)、相关证据附件等要素。()此题为判断题(对，错)。

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第9题

根据《关于印发代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案的通知〉〉的规定，客户投诉是指客户通过客服电话、网络、媒体或营业机构等渠道对代理保险的()等要素提出质疑或抗辩的情况

A.合同内容

B.收益水平

C.后续服务

D.产品期限

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第10题

银行应当建立健全个人及企业银行账户服务监督机制，通过网点张贴服务监督电话、设立专门咨询投诉柜台或者在官方网站、微信公众号等开设专栏等方式，畅通客户咨询投诉渠道。制定统一规范的个人及企业银行账户开户服务标准及答复口径，加大对客户经理、大堂经理、柜员和客户服务人员的业务培训，及时解答解决客户开立和使用银行账户的问题，提高人民群众的开户满意度（）

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第11题

根据投诉事件性质及对行业和公司的影响程度、责任归属、客户需求的合理合法性等，将投诉分为几种（）

A.一类投诉

B.二类投诉

C.三类投诉

D.抱怨

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