药学技术人员应对“即时投诉患者”时，首先要（）

A.能使患者换位思考，在共同基础上达到谅解

B.一般可由当事人的主管或同事接待

C.微笑、示坐、倒水等，以取得患者的信任

D.尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所

E.存留处方、清单、病历、药历、微机储存信息等

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(患者投诉的处理)

A．一般可由当事人的主管或同事接待

B．微笑、示坐、倒水等，以取得患者的信任

C．接待人须有亲和力，并有一定的沟通经验

D．存留处方、清单、病历、药历、微机储存信息等

E．尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所

应对患者投诉选择的合适地点是

A.应尽可能在现场解决患者投诉的问题

B.应由当事人来接待患者

C.接待患者投诉时，应保持严肃的态度

D.接待时要保持尊重和微笑

E.工作中应注意保存证据以应对患者的投诉

A.对于用药后发生严重不良反应的投诉，应先处理不良反应

B.由当事人接待投诉患者

C.对于即时发生的投诉，接待患者的地点宜投诉现场

D.对于非即时发生的投诉，接待患者的地点宜选择办公室等场所

E.接待者的举止行为至关重要

A.选择合适的地点，一般应在现场解决

B.选择合适的人员，最好由当事人来接待患者

C.接待时的举止行为要点一是尊重，二是微笑

D.用适当的方式和语言

E.证据原则，强调有形证据

药师应对“即时投诉患者”的基本原则是

A、给患者倒上一杯水

B、认真聆听患者倾诉

C、尽快将投诉人带离现场

D、让患者理解、换位思考

E、让店长、经理或科主任去接待

A.选择合适的地点，一般应在现场解决

B.选择合适的人员，最好由当事人来接待患者

C.接待时的举止行为要点一是尊重，二是微笑

D.用适当的方式和语言

E.证据原则，强调有形证据

A.给患者倒上一杯水

B.尽快将投诉人带离现场

C.认真向患者解释

D.认真聆听患者倾诉

E.让店长、经理或科室主任去接待

药师应对“即时投诉患者”的基本原则是（）。

A.给患者倒上一杯水

B.认真聆听患者倾诉

C.尽快将投诉人带离现场

D.让患者理解、换位思考

E.让店长、经理或科主任去接待

A.在接待患者投诉时，首先要考虑在何处接待

B.当事人不宜来接待患者投诉

C.接待患者投诉时的要点是据理力争，绝不退让

D.对于患者投诉的问题应有确凿的证据，在工作中应当注意保存有形的证据

E.以微笑面对患者